中国消费者报天津报道（记者万晓东）近日，天津市消费者协会发布快递服务比较试验结果，该市快递企业服务总体得分为58.2分，服务水平偏低。这是继天津市消协不久前进行4K平板电视商品比较试验后，第二次在没有相关标准做依据的情况下，委托相关机构论证制定专项比较试验实施规则，进行的又一次比较试验。至此，天津市消协走出了一条在无标准可依情况下实施比较试验的创新之路。
4K电视性价比高下立现
4K平板电视比较试验打开了天津市消协消费指导部主任陈云奎的话匣子：“一位消费者打来咨询电话，问4K电视与其他电视有什么不同，我们不是很了解，赶紧问了几个电视经销商，他们的解释也是云里雾里，各家说法都不同。针对这种情况，天津市消协对4K电视市场进行了调查。结果发现，4K电视已是市场主流产品，产品价格悬殊，但并没有统一的国家或行业标准，各家都用的是企标，标准内容都不同。”“于是，我们决定针对4K电视做一个比较试验。”陈云奎介绍说，当天津市消协联系检验机构提出对4K平板电视做比较试验时，却得到“没有标准，做不了”的答复。
天津市消协秘书长张正就此表示：“国家标准《消费品和有关服务的比较试验 总则(GB/T16759-2008)》规定，如果没有相关标准，可以采用客观的并能给出有意义、可再现结果的试验方法。不能因为没有标准就不做比较试验，要打破标准缺位给比较试验工作造成的瓶颈效应。”“我们曾授权制定一些地方或企业标准，但是针对不特定的商品制定比较试验实验规则，这还是第一次。”天津市电子仪表实验所所长助理王鹏介绍，天津市消协对4K电视比较试验规则的出台很重视，“我们除了请了本单位的标准化专家，还请了其他检测机构、行业协会、企业的多名专家参与进来，甚至还包括司法鉴定专家，依据现有平板电视等产品标准，经过几个月论证，最终制定了《超高清显示器比较试验实施规则》(以下简称《电视规则》)”。《电视规则》标明适用于超高清显示器比较试验。其中设定了8项性能测试项目，包括清晰度、重显率、水平亮度视角、亮度(白场亮度和峰值亮度)、对比度、亮度均匀性、色域覆盖率、色明度。“8项性能都是对消费者看电视有直接影响的指标。我们按照《电视规则》，对消协提供的17个品牌4K平板电视样品的8项性能指标进行对比检验，发现部分性能差距较大。”王鹏说。
天津市消协今年2月发布了4K平板电视比较试验报告。记者注意到，其中对17个品牌样品的8个性能项目列出了单项评分和综合评分，标称“熊猫”“长虹”“飞利浦”3个品牌的样品综合得分最低，均为2.7分(5分为满分)。
快递业服务短板曝光
天津市消协的统计显示，近年来，因快递服务产生的消费纠纷呈逐年递增的趋势。截至去年4月，天津在册快递企业有349家，从业人员达数万人。
“几年前，我们就有做快递服务比较试验的想法，但是与实物商品比较试验相比，服务领域比较试验各项指标难以量化，开展起来难度较大。但有了开展4K电视比较试验的经验后，我们觉得开展快递服务比较试验也是可行的。我们可以将快递服务的各个环节进行量化，体验人员按照量化指标对结果进行比较，然后将比较结果提供给消费者。”陈云奎说。
快递服务比较试验很快提上日程。此次比较试验委托天津财经大学进行，项目负责人陈旭辉向记者介绍说：“我们根据《快递市场管理办法》《快递服务》系列相关国家标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证，制定了《快递服务比较试验实施规则》(以下简称 《快递规则》)。规则结合消费者服务感知，选择了订单处理、集货作业、运输和分货作业、配送和收件4个服务环节，把比较试验指标量化，评分项为25项，得分取决于快递人员执行已有标准的完成情况。”
“在企业服务质量测评中，神秘顾客调查是比较常用的方法。神秘顾客运用‘有’还是‘没有’这一不掺杂个人意愿的统一标准对服务逐一评估，能够客观体现企业服务的供给质量。”据陈旭辉介绍，《快递规则》的设计让试验人员无法以主观感受参与评分，以保证测评结果客观性。如相关标准要求“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡”，《快递规则》则设定得分方式为：快递人员是否穿着有企业标识的统一工作服，穿了得1分，不穿得0分。
天津市消协今年3月公布的该市快递服务比较试验结果显示，该市快递业实施相关标准总体水平偏低，在14家比较试验的快递企业中，有9家快递服务企业得分均在60分以下。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。
创新经验值得推广
上述两个比较试验结果的发布在社会上引起了广泛的关注。记者近日通过百度搜索“4K电视比较试验”，结果显示网页条数多达42万条，搜索“快递比较试验”，显示网页条数多达73万条。张正向记者表示，从媒体的集中报道及社会的广泛关注可以看出，开展上述两个比较试验的必要性。
“消协组织开展比较试验主要是对不同品牌商品和服务的品质、性能进行客观比较。有标准规定的，可以根据标准规定进行比较;没有标准的，可以通过制定比较试验的规则来进行比较。我们把测试结果原原本本地提供给消费者，供其参考，不判定合格不合格，这是比较试验的原则。”张正说。
对于制定比较实验规则的法律依据，张正分析指出，《全国消协组织比较试验工作实施办法》中规定，比较试验测试方法应从国家、国际、地方、行业或企业标准中选择。“如相关标准无适合测试方法，可以制定能再现比较试验结果的其他方法”。
中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，对商品或服务进行检验和比较试验，是国际上消费者组织通行的做法。对于没有标准或相关标准不适合的，消协组织可以委托相关机构，组织专家论证、发布比较试验实验规则。依法依规制订实验规则并开展比较试验，可以破解我国标准缺失、滞后带来的比较试验瓶颈问题，进一步拓宽比较试验的范围，更好地为消费者服务，切实维护消费者合法权益。“天津市消协在这方面做出了积极的探索和尝试，值得其他消协组织借鉴和推广。”刘俊海说。
