万科业主“维权门”调查：业主对开发商不信任

　　2月19日，万科召开媒体沟通会，回应针对房屋质量问题的地板风波。

　　在这场掺杂了房价涨跌的博弈中，开发商面对的是整个社会的不信任情绪。

　　“我需要有人给我一个说法，说这房子没事，好安下心来。”深圳万科金色领域业主杨小姐，自去年11月底开始卷入这场博弈的漩涡中心，被不满和焦虑裹挟。

　　从去年年底起，由“降价”而起到诉诸“质量”，金色领域业主与发展商万科多次交锋已持续了三四个月。业主十余次聚集“维权”、多次“潜入”工地“取证”，数次双方会谈，1次街道办的协商，再加上两次住建部门的沟通后，这座新建楼盘里的一道道小裂缝，逐步瓦解了购房者与开发商彼此之间的信任感。4次书面解释、1份万科委托第三方质监报告，4天工地开放，住建部门专业检测机构“没有问题”的回复，都无法令业主“放心”。

　　“现在社会上不信任的情绪已经弥漫”，万科总裁郁亮以略带无奈的口吻回应公众对于安信地板质量质疑时表示。而在这场掺杂了房价涨跌的博弈中，开发商面对的无疑是整个社会的不信任情绪。

　　这场博弈中，业主眼中的万科“漠视业主质量质疑和诉求，阻挠第三方检测”，而万科眼中的部分业主则“不遵守契约精神，以集会等谋求缺乏法律及合同依据的索赔、退房诉求”，部分业主与万科的诉求和回应之间隔着各自无法妥协的底线，双方都期待对话，但对话却时常显得无法调和。

　　3月16日，万科金色领域1、2栋楼交付，安排当日交付的约80户业主中有50余户当天办理完成交付手续，其余业主将按照安排在4天内分批交房。“我比较过很多小区，相对来说还是相信万科的质量，并不赞同其他业主的一些维权行为”，代表着另外一种态度的业主朱小姐在当天收房。而那些“维权”的业主仍在寻求维权继续的方式，“只能寄希望于我们的维权能让社会上更多的人看到、知道万科的真面目！”

　　初始

　　购房时“挺得意、蛮幸福”

　　2011年3月，万科在宝安体育馆举行金色领域第一期开盘，杨小姐摇号排队进入，三分钟之内就决定买一套105平方米三房的户型，总价160万元。这是杨小姐的第一套房，夫妻月入2万左右，购房之后一半收入将用于供房。

　　这天，外贸商人刘先生和某房地产项目管理人员蔡先生，也在购房合同上签下自己的名字。

　　这几个人当天并不认识，但人生的交集从此开始，一个个从拥挤的购房现场挤出来，看着很多失去购房机会的人时，“心里都挺得意、蛮幸福”。根据当时媒体报道，金色领域一期开盘时市场反应热烈，平均4个人抢一套房，当期房源一日内售罄。

　　但是，这种飘荡着得意和幸福的情绪却随着楼市严冬的到来而凝滞。2011年下半年深圳楼市进入房价迅速下行的周期。2011年8月底，蒋先生买下金色领域二期房产时，房价已经下降2000元/平方米。房地产行业素来“买涨不买跌”，二期开盘当日只销售八成，这一数字在当时仍算得上热销。

　　转眼，3个月后金色领域三期又开盘。记者了解到，金色领域三期在2011年12月初开盘，11月24日万科即发布新闻稿称，万科金色领域三期将采用毛坯和精装两个交房标准，价格1.2万元/平方米起，价格比二期开盘再低2000元/平方米，比一期开盘时已跌4000元/平方米左右。万科官方也承认了降价，不过对于降价幅度万科表示一、二期到三期降价2500元/平方米。

　　正在此时，金色领域前两期的业主第一次“维权”行动发生了，蒋先生、刘先生恰好经历其中。据蒋先生回忆，20年11月27日，至少有50名一二期业主来到金色领域售楼处。业主的诉求点正是由于金色领域降价，业主认为开发商在信息不对称条件下构成“价格欺诈”，并指一期开盘时存在捂盘行为。万科11月29日的书面回复称，所有行为符合法律及国家法规，如有问题可循法律途径。

　　事实上，第一次维权并没有获得多少本地媒体的关注与支持。此前位于深圳龙岗的万科清林径业主“维权”时也提出价格欺诈等针对价格的类似质疑，这一行为在微博上被网友解读为房屋降价后的索要补偿，获得了网友和舆论几乎一边倒的“倒戈”。

　　当时大部分金色领域业主对第一次维权风波并不在意。一期业主杨小姐在购房后只是希望能在3月31日前，带着丈夫、母亲、两个孩子，走进带大客厅的房子。“我买这个楼盘，是很信它的品牌，楼怎么样我都不清楚。”杨女士说。

　　12月4日，参与第一次维权的业主再次与万科沟通，万科答复如旧。“万科的态度很好，但我们没有得到自己想要的答案。”蒋生对此评价称。

　　转变

　　诉求从“价格”到“质量”

　　12月18日，业主又一次聚集到金色领域售楼处，这一次有业主未经允许私自跑到工地上。据事后图片资料显示，在2栋楼顶，业主发现了地板上不止一处有蜘蛛网状的裂缝。

　　“这是第一次听说有裂缝，心里当时咯噔了一下。”蒋先生回忆，12月23日下午，7名业主代表约了万科，专门就房屋裂缝质量问题开会咨询。

　　业主代表提供的会议纪要介绍，有业主将重点聚焦为现浇楼板与屋面板都发现了裂缝，怀疑与周边的爆破炸石山有关，万科相关负责人则当场称并没有为此检查楼盘质量。

　　蒋先生是这次约谈现场的一名业主代表，他在企业做过4年产品品质主管，他告诉记者，在听到万科说没有检查并且没有质量问题后心里一下紧张了，“我理解的品质，并不是有了制度，有了监管，更多是一种品质意识，送料、承建、监理、质监等部门都应有很强的品质观念，合成一体才能把品质做好。”

　　此时的金色领域业主已经建立了两个QQ群，有六七百名业主加入，在现场的业主时刻向不在现场的业主传递着最新的情况。

　　12月25日，超过200名业主再次聚集到金色领域，现场保安严守下也无法阻拦业主进入到楼盘内。这次业主又去确认了楼顶裂缝的情况，并发现另一栋楼3栋外墙自楼顶到楼底的贯穿性裂缝，裂缝最宽处有几厘米。这引起了自称做过近30年工程管理的业主蔡先生的疑虑。迅速的，大多数业主的诉求从“价格欺诈”转移为“楼盘质量”。

　　12月26日，针对多名业主对金色领域楼盘质量存隐患的担忧，深圳万科回复业主表示，房屋裂缝是由深圳近期气温变化引起，业主们若对房屋质量存疑，可请第三方进行检测。深圳万科相关部门也及时向媒体发布说明，称房屋裂缝是温度变化所致，业主所投诉楼栋已通过相关主管部门严格规范的竣工验收，质量不存在问题。

　　诉求重点变为“楼盘质量”，这立刻吸引了多家媒体。联系开发商施工期间曾在项目附近做过爆破作业，业主开始相信是爆破导致了临近的楼房出现裂缝问题。业主蔡先生说，很可能有结构性问题。这次深圳万科回应：“金色领域楼盘按照7度抗震设防要求设计建造，业主所指的作业面局部开裂现象与土石方爆破施工完全无关，爆破施工也不会造成任何质量和安全隐患。”

　　万科试图通过积极的回应和解释来打消业主的担忧，但这并未阻止业主过激情绪的产生。2012年1月1日，上百业主叫来几家媒体，再次强行进入工地，1月3日，又有业主试图进入工地寻找楼盘质量问题，但这次金色领域售楼中心已关门，业主无法再次进入施工工地。

　　冲突

　　不被信任的“第三方”

　　从2011年11月底到12月底，几名业主陆续观察到包括楼顶蛛网状裂缝、外墙裂缝、房内天花板渗水等现象，这些引发了更多业主的担心。从来不闻不问的杨女士此时也加入维权团，业主们开始向政府部门、媒体投诉，还给万科送了公开信，但是投诉、公开信等都依然石沉大海。

　　业主们每天搜集相关报道，希望发散扩大此一事件的影响，对于有媒体报道中“业主维权是在降价形势下的行为”的判断，业主们表示，“很生气，是乱说”，这些业主开始向媒体坚称，他们的维权与降价无关。

　　万科则认为业主诉求的目的不在“质量”，而在“退房”：业主虽然提出质量问题并要求第三方检测，却一直不愿走法律程序来解决问题，其目的仍是为了给政府和开发商施加压力，达到“退房或补偿”的目的。

　　杨女士找到了一名愿意做第三方检测的工程师，但前提是对方需要整个楼盘的两份图纸，结构图和建筑图。而据杨女士介绍，其曾向项目设计方和万科方面索要但都未果。

　　据一名接近万科的人士透露，业主要求第三方监测万科没有拒绝，但是业主要求由万科出资给业主寻找的第三方机构进行检测，这一要求则被万科拒绝。对这一说法有业主表示，确有部分业主提出检测费用由万科出，但是很多业主也同意由大家分担检测费用，目前还未进行第三方检测的原因是万科方面未提供相关图纸。

　　寻找第三方尝试未果后，业主将希望寄托在监管部门上，深圳市住建局下属的深圳市建设工程质量监督总站(以下简称“质监站”)逐步成为这一事件的重要角色。杨女士在多次投诉、申请住建局介入之后，得到质监站要在12月下旬到金色领域检查的承诺。

　　万科回应本报记者，万科始终同意向具备资质的第三方“在实施检测时提供图纸”，而万科也确实在深圳市建设工程质量监督总站对楼盘实施检测时提供了全套图纸给其查阅。万科透露，在投诉客户的参与和见证下，深圳市质监站与施工方、监理、设计院、万科一起查看了现场，并于2月9日向客户回复检测结果，认为该项目结构是安全的。

　　万科委托深圳清华苑工程结构鉴定有限公司所做的第三方的质检报告显示，“(地下室)裂缝不会对结构性安全造成影响，但对观感和正常使用有不利影响”；而深圳住建局质监部门的结果则表示，项目结构安全，裂缝属于质量缺陷，修补后不影响使用。

　　2月15日，有业主得知质监站工作人员是仅针对投诉问题做检查，这再次引发了业主的质疑，“这等于是说万科让他们看哪，他们就去看哪，这样市里面对房屋质量的监管，如何能够让业主放心？”

　　此言一出，不满的情绪在业主QQ群和短信间传递，这两个群可以联系到90%金色领域业主。到周四时，业主商量，“要策划一个轰动的事情”，决定去给万科总部送花圈，并通知各家媒体。“我们当时觉得很无奈，质监站报告与我们的判断有差距，媒体没有声音，我们要制造热点”，送花圈策划者之一蒋先生回忆。

　　2月16日，七八十名业主邀约来到上梅林万科总部门前，在送花圈行为未取得预期的轰动效果后，当日下午，业主们又找到了主管部门质监站。据业主称，三方在质监站协商达成口头协议：开业主大会，授权每栋5名业主代表，与万科、质监站逐间排查，排查前停工。按照这一口头协议，19日，业主大会选出5栋25名代表，据业主称，有600多名业主签署授权书，次日去递交业主名单时却得知口头协议被推翻，业主认为这是万科的“出尔反尔”。

　　几天内业主维权刚刚获得的一丝“进展”又回到原点，这让业主对于万科的不满再次累加。当晚，业主与万科、质监站进行了“持久战”会谈，从20日晚上8时僵持到次日，共达22个小时。21日早上，有业主知悉口头协议无效后，再次潜入工地拍照，被施工方发现，双方爆发冲突后三名业主被警方带入派出所。万科其后发布的声明称，业主“佩戴万科工牌，假冒工作人员”进入工地，但三名业主均否认，称仅是佩戴“万科VIP卡”进入；万科称，金色领域从未发放过此类“VIP卡”。

　　破局

　　万科开放工地与业主维权反思

　　口头协议未实现，又有业主被带走，这让业主对万科的不满情绪最大化。有业主提出更为激进的维权方式，但被另一些业主压住。

　　万科也在寻求化解不满。2月24日—27日，万科金色领域举办4天的工地开放活动，开放了5栋楼的工地供投诉业主查看。据万科统计，针对即将交楼业主的3天开放活动共接待279户到访，占1、2栋客户总数的80%。不过同时，万科也以“项目施工安全原因”拒绝了部分客户随时进入工地的要求。

　　部分业主依然拒绝参观，“我们要的是全面排查，不是要参观万科弄好了的东西”。3月4日，又有业主去梅林万科总部送了两块黑旌旗，并举行了“默哀”活动。而随着楼市继续下行，业主投诉活动变得并不鲜见。同样在这一天，招商雍景湾楼盘也迎来了大批业主，甚至有激动的业主冲上楼顶以“跳楼”相逼，要求退房。

　　接近万科的人士透露，万科多次组织检测并向业主解释，但业主并不认同，“业主只是要让万科承认楼盘有质量问题”。业主蔡先生表示怀疑“没有问题”的检测结果，“如果结果没有问题，说明检测是有问题的。”

　　一名万科内部人士告诉记者，万科在2008年深圳楼市大跌时也遭遇客户投诉量大幅上升的情况，“市场不好的时候，客户就越发变得挑剔”，这与目前的遭遇几乎一模一样，后来投诉量随着2009楼市回暖而降低，现在所不同的是此轮“群体维权”特征很明显。

　　万科最新的声明表示，公司始终坚持与投诉客户进行充分沟通，但万科“不可能屈服于这种压力，不可能接受缺乏法律、合同依据的退房、索赔要求”。

　　业主中的意见也出现了些许微妙的变化。网友“一扇官窑”在业主论坛中呼唤进行“维权反思”：业主的维权行为应该得到尊重，但应该在法律保护的合理范畴之内，过激维权是非常不妥当了，“维权原本的意义应该是买了房的客户去开发商那里投诉，争取应得的权利”，“但现在这种意义却被扭曲了，维权更多地体现为房子降价后业主一窝蜂地投诉开发商”。

　　3月16日，金色领域1、2栋房屋开始交付，业主朱小姐选择在交付的第一天来验房收房，她代表了业主当中的另外一种态度，并不赞同“维权行为”，“说质量有问题但最终也没证明，还搞坏了自己要住的这个小区的名声”。

　　那些积极为维权奔走的业主们依然在寻找第三方检测机构作检测，并试图寻求更多的媒体关注和支持，也想要通过法律途径解决问题，“大家都想买到放心的房子，检测出来有大问题，万科退房；如果是小问题就再谈万科赔偿的方式”，一名投诉业主表示。

　　社会思考北京大学深圳研究生院人文学院

　　副院长于长江：一场综合的利益博弈

　　“业主和开发商之间的纠纷可以归结为一场综合的利益博弈，本来是单纯的经济纠纷，但已经掺杂了太多其他东西”，北京大学深圳研究生院人文学院副院长于长江在分析这一事件时表示，业主作为利益和情绪的综合体，两者互相促进滚动，对方和自己博弈方的态度也在不断激发自身，如果对对方的情绪不满意会激发我要求更多的利益。而社会诚信的缺失也使得社会的权威性丧失，第三方机构如果说检测合格，业主也不会相信。

　　“业主维权这件事我们要看到，社会在多元化之后，社会的逻辑也多元化，不再仅是简单的讲道理，也不仅是情绪”。于长江认为，在多元化的社会中，理智、情绪、信念都交织在一起。现代化的社会并不是很理智的，现代社会的一种复杂性就是每个人都是理智和情绪交织在一起的，买的房子出现贬值、出现质量问题放在谁身上都一样。开发商、社会舆论看待业主维权也要有相应的复杂性，社会要做的是不要把人与人之间出现的这种利益之争道德化，社会上每个人为了自己的利益去争夺和博弈都是一种常态，大家应该把他当做纯粹的利益博弈。

　　“业主现在一是不信任，二是涉及巨大的利益，所以有部分业主就存在先有判断后找证据的做法”，于长江解释，房子的裂缝其实对于有些业主也并不是真的关心，他提出这一问题正是为了争利，是一种论据，他自己已经有一种价值判断，他认定自己是对的，是亏的，得到补偿才是公正。这种前提下，裂缝作为有利于自己的论据而存在，其他相反的论据则被其直接忽视了。

　　业主和开发商的纠纷应该简单归结为利益博弈和经济纠纷。如果这种纠纷发生在有条不紊的成熟社会，涉及什么问题就是什么问题，不会把其他问题牵涉进来，而在中国由于什么都关联，大家就什么招都用，什么都拉进来作为博弈的筹码，于长江表示。

　　于长江建议，这件事要在经济的范畴内、在法律和契约的范畴内去解决。业主和开发商解决纠纷努力的方向是要把事情界定清晰，不鼓励牵涉太多内容。大家老有一种习惯，为了息事宁人，为了维稳，老是不把事情界定在事情内。解决事情是要把问题做明确的界定，以后类似的问题也容易解决。降价之后业主去闹，如果社会认可他们的行为，那么以后中国的市场体系就更难建立。刘丽 曲广宁 李荣华 鲁力