关于筹办奥运中石景山区城市管理信息化建设的经验与启示

近年来，在石景山区委区政府的正确领导下，石景山区信息化建设得到空前发展。在通过信息化手段提高政府管理和服务能力以及信息资源共享等方面取得可喜的成绩，电子政务发展总体水平居全市前列。随着电子政务建设的不断加强，提高了政府服务水平，推动区域社会经济的整体发展，带动了石景山区各领域的信息化应用，尤其是城市管理与公共服务领域，在“十五”重大科技项目——城市管理与公共服务系统建设与推广方面成为典型，成为建设部全国第一批数字网格化城市管理试点区县。通过多年的不懈努力，信息化技术已经深入城市管理领域的每个角落，使石景山区城市管理取得跨越式发展，城市管理水平大幅提高。 
 
 
　　为确保2008年北京奥运会的成功举办，对城市管理提出新的要求。在奥运筹备及赛事期间，如何进一步提升城市管理水平，确保29届奥运会赛事期间城市运行的顺畅成为全社会关注的焦点，建设数据准确、反应快速、处置高效、协作通畅的城市综合管理体系，向城市管理要效率成为政府进行社会管理中的一个重点问题。下面将从石景山区城市管理信息基础情况、围绕奥运保障城市管理信息化工作的创新性做法及石景山区城市管理信息化建设的思考三方面进行说明。 
 
一、石景山区城市管理信息化建设的总体情况 
 

 
　　通过近10年的持续建设，石景山区信息化的工作取得了不俗的成果，打下了良好的基础好。政务网络已经覆盖石景山区所有单位及社区居委会；“石景山区国土资源和房屋管理信息系统”入选国信办全国20个“电子政务应用推荐案例”；“石景山区城市建设管理信息系统”和“石景山区国土资源和房屋管理信息系统”先后通过科技部“十五”攻关计划验收和鉴定；信息资源体系建设于2005年启动现已初见成效。 
 

 
　　2006年，石景山区在已有的“规划、土地、房屋和市政管网三位一体的城市管理信息系统”基础上，以GBCP理论为指导，依托信息技术手段，逐渐整合城管、建委、环卫、园林、环保、旅游、综治等信息资源，通过资源整合手段成立了石景山区城市管理监督指挥中心，建设了具有石景山区特点的集城市管理案件综合指挥,统筹处置、监督考评于一体的城市管理与公共服务系统，形成了具有区域特色的精细化城市管理体系。 
 

 
　　2008年3月，石景山区信息化工作办公室与石景山区城市管理监督指挥中心共同研究，根据区域城市管理建设特点，结合奥运比赛场馆及相关配套设施分布，人员力量分布等情况从空间数据测绘、平台信息系统升级、城管监督员及专业队伍信息采集、重点场所及道路监控等多个方面进行分析，制定出石景山区城市管理与公共服务平台升级改造方案。整体升级改造工作于2008年7月14日完成。平台升级改造的完成也标志着石景山区信息化城市管理完成了从重点建设阶段向全面应用阶段的过度。 
 

 
二、围绕奥运保障，石景山区在城市管理信息化工作中的创新性做法　 
　　1、强化协同，提升城市管理部门管理和服务水平做好奥运保障 
 

 
　　2007年以来，围绕如何保障奥运成功举办这一课题，石景山区委区政府对城市运行数据的准确掌握、对突发事件处置和公众请求的快速响应、对城市管理问题的有效处置、对各城市管理部门间有效协作等几方面提出了更高的要求。为了进一步提升石景山区城市管理水平，石景山区信息办与城市管理领域多家单位深入沟通。通过边调研、边总结、边规划、边实施、边应用的“五边”建设法，详细分析城市管理业务，认真总结城市管理中出现的问题，整个建设过程中共产生文档1788份。 
 

 
　　利用信息化手段提升城市管理服务水平的核心是以石景山区政务信息资源整合应用体系为基础，依托城市管理与公共服务平台，将城市管理领域信息化向各个职能部门深度扩展。在陆续开展了城管大队、环卫、环保、市政等部门的信息化建设的同时将城市管理信息化延伸到街道，构建起以石景山区城市管理监督指挥中心、石景山区应急指挥中心、石景山区非紧急事务救助中心及石景山区监管中心组成的城市案件管理体系。对内实现了城市管理案件的综合指挥,统筹处置与监督考评的精细化管理；对外扩展政民互动渠道、提升监督力度，实现了全民参与，强化了全区城市管理与公共服务功能。 
　

 
　　通过“四中心联动”机制，建立了城市管理案件的综合指挥,统筹处置、监督考评的管理模式；并且在此基础上先后完成了市区两级城市管理平台的对接及城市管理体系向全区各街道延伸工作，建立了街道城市管理分中心，实现了市、区、街三级城市管理体系，最终形成了“横向四中心联动、纵向三级互通”的精细化城市管理新模式。依托新的城市管理工作模式，借助信息技术手段，石景山区的城市管理工作效率大幅度提升， 2008年4、5两个月通过城市管理系统处置的城市管理类案件就达3840件，处理完成3363件，完成率为99.56%，为保障城市良好运行起到重要作用，有效的支撑了 “好运北京”2008国际射联世界杯赛的顺利举办。　
　
　　奥运期间，全新升级的石景山区城市管理与公共服务平台提供服务1001次，处置案件951件，做到城市管理的精细化，对城市管理案件快速发现、快速解决，实现了奥运期间大事、小事都不出的奥运保障目标。 
　
2、共建共享，依托信息化手段服务平安奥运 
 

 
　　“底数不清”和“数据不通”一直是影响城市管理水平提高的两大因素。只有数据清楚办事效率才能高，所以信息资源共享水平是城市管理整体效能的决定因素。石景山区信息办于2005启动 “石景山区信息资源体系”建设，包含政府信息门户、目录体系、数据交换平台和基础库等系统，为石景山区各级政府摸清家底，实现信息的结构化存储和信息资源共享，奠定了坚实的基础，同时也为各委办局专业业务系统建设，提供了基础信息支撑平台和信息共享交换平台。诸如城管、环卫和水务这样的政府机构，能够共享石景山区信息资源库信息，充分利用这些信息来丰富自己的管理手段，提升管理能力，加强部门间的联动互动。 
 

 
　　为保障奥运期间城市管理数据的准确性，2007年起石景山区信息办与石景山区城市管理监督指挥中心、石景山区水务局、石景山区市政管委、石景山区园林局等9家城市管理部门共同探索出了城市基础数据更新与共享的资源共建之路。经测绘的地形图、区界、街道、城市部件、兴趣点、绿地、河流水系、房屋土地等成果通过资源共享为石景山区应急办、石景山区安监局、石景山区城管大队、石景山区市政所、石景山区环卫局、石景山区园林局、石景山区自来水公司等管理部门提供数据服务，已经共享了空间数据图层284个、兴趣点信息7424条、城市部件数据20余万个，仅核实不明井盖一项就产生数据3950条。通过数据的统筹采集，实现了统一标准、统一管理、统一协调、资源共享的空间基础资料的管理模式。 
　

 
　　2008年4月利用数据统筹采集模式对7个奥运场馆及周边的30条重点大街进行数据采集，明确界定出重点保障区域。为城市管理部门对重点地区发生的城市管理案件分派与处置提供了准确的数据支撑，为城市管理部门掌握最新最准的城市运行数据，为城市管理工作提供基础保障。 
 

 
　　在城市执法方面石景山区信息办也进行了深入探索，依托以石景山区基础库系统、资源目录系统、数据交换平台等信息化基础设施，推动城市管理审批与执法结果数据共享。以持续和深入应用信息资源为原则，为加大石景山区各部门之间执法信息共享，梳理出了13个业务部门的44项相关手续信息。在业务调研的基础上，充分发挥基础库、资源目录及统一认证等体系功能，建设石景山区城市执法信息共享系统。通过执法信息共享查询功能、目录系统以及各应用系统嵌入接口的方式实现执法信息的共享和应用。探索出了一条建设执法信息共享服务和应用的新模式的新路。改变了执法部门的执法信息都是分别保存在各执法部门内部，其它业务部门需要时，需要通过电话或文件的方式进行咨询的繁琐协商式共享模式。运用新成果、新技术辅助解决了城市管理工作中多头管理、职能交叉、职责不到位的问题，部门之间职责不清、职能交叉所带来的城市管理执法困难的问题。执法信息共享建设不仅是实现城市管理领域的所有执法类数据的统一管理，更主要是满足执法信息多方面的应用，实现执法信息多维度、多角度综合查询的服务模式，自5月30日完成城市执法信息共享系统建设以来已经实现园林、水务、市容、文化、规划等多个部门的8项263条。 
 

 
　　与此同时，石景山区信息办还对全区各机构现有的视频监控信息资源进行了整合。已建设了石景山区视频图像信息系统，整合综治、公安、城管、交通、环保、人防、街道等各类视频图像信息239个，视频监控基本覆盖全区重点区域。视频系统已经提供给石景山区城管大队、石景山区市政管委及各街道办事处等单位提供共享。奥运赛事保障期间，各城市管理相关部门利用视频系统对重点大街及场馆周边地区进行监控600多次，为城市管理及赛事保障工作提供了有效支持。通过资源的共享减少了重复投资，最大化了现有资源的利用提升了各城市管理部门的管控水平。 
　
3、信息技术与公共通讯网络结合提高城市管理水平 
 

 
　　为了保障奥运期间城市运行及城市管理的高效，强化城市管理监控水平。石景山区信息办通过信息系统与移动技术结合，实现重点城市管理案件及奥运重点区域范围内城市管理案件的短信通报，为专业部门及领导提供及时准确的数据信息支持。以石景山区政务信息移动办公门户作为基础平台，通过短信、彩信这些公众最普遍的通信和沟通方式，实现奥运期间向社会公众发送提示信息，强化奥运安保工作，推动政府与普通民众之间的信息交互，能提高政府沟通速度和效率，增强对公众意见和需求的反应能力，进而有效改善政府部门服务质量，使社会公众也参与进城市管理中来，提升政府服务水平。 
 

 
三、石景山区城市管理信息化建设的思考 
 
1、利用信息化提升城市运行管理水平的发展方向 
 

 
　　石景山区信息办已经启动移动办公门户项目建设，运用无线通讯技术、互联网技术等科技手段实时为专业队伍和领导提供城市运行状态数据，使专业队伍和相关领导及时掌握城市运行态势。通过多种技术的组合应用及时准确的把交通、水务、城管执法、道路、建筑等城市管理信息进行分析整理后实时发送到专业部门，提高城市运行的可控性，使指挥、处置前置，防患于未然。通过公共通信网络实现多渠道政民互动，使城市管理信息第一时间向公众公开，使政府正确引导公众，增强公众对政府的信任感与城市管理业务透明度，为稳定公众情绪减少连锁影响提供工具和手段。 

2、整合政府呼叫资源构建城市运行支撑和服务体系 
 

 
　　整合各部门现有热线电话及与石景山区内奥运场馆相关热线连通，将事件按制定好的分类标准进行分类，确认好归属部门，非紧急救助服务中心以分类标准为依据将事件转发，由监管中心监管对事件进行督办。实现事件统一接入，统一派发、统一监察。同时建立多种同公众的沟通方式，丰富事件来源，公众可通过电话、短信、传真、Email、门户网站等方式直接与政府对话，提出意见及建议、参与城市管理。非紧急救助服务中心定期将事件的处置结果反馈给公众，公众也可通过网上打分方式对事件的处置结果给予评价、监督，公众的考评结果由监管中心收集整理，作为对各职能单位总体考评的一项依据，通过建立这种政民互的沟通方式，真正体现了服务与互动。 
 

 
　　通过对非紧急救助服务中心整合，建立一线式综合服务受理模式，统一事件接入；对事件处置人员整合，建立统一指挥、集中处置的处理机制，从而达到事件快速处置的目的；统一对外发布行政许可及处置结果信息，建立有效便捷的渠道，有了问题只要拨打一个电话就可以解决，免去了公众打多种电话找多个部门的烦恼。 
 

 
3、强化监管体系确保城市管理体系运行正常 
　

 
　　建设“城市管理监管体系”，拓展监察局现有监管工作，通过建设监管系统与对外门户网站，对各职能部门的城市管理类、行政许可类、公共服务类、执法类等事件与事项进行监督、管理、考评。尤其是对城市管理类的事件需要进行重点监督考评，需要通过城市管理与公共服务平台对城市管理整个流转过程进行督办及效能评价。监察局从环节、效能两方面进行监督，石景山区城市管理监督指挥中心进行专业的案件处置评价，通过监察体系的建立，打造一个发现及时、处置快速、解决有效、监督有力的城市管理新模式，促进管理思想、管理理念、管理技术和管理体制的整合和创新，实现事件统一接收、统一指挥、统筹处置并由监督指挥中心和监察局进行考核督办，由专业部门对处置过程进行监督的精细化城市管理与公共服务体系。 
　

 
　　制定科学合理的监督考评体系，以信息化监管平台的自动评判程序为依托，自动发出催办信息协助督办，自动打分并生成考评结果辅助监管。客观真实地反映各部门单位的事件解决能力和水平，促进各部门单位工作效能、管理水平的提高。 
　

 
　　同时通过统一的门户网站对外发布城市管理类、行政许可类、公共服务类及执法类事情办理情况公示信息，并向公众开放咨询、投诉、论坛等功能，实现网上听政、网上调查、网上订阅、网上咨询、领导信箱、政务论坛、建言献策等多种交互式应用。为各职能部门向市民提供信息服务和接受市民监督、建立有效便捷的渠道，拉近职能部门与市民的距离，为政府树立亲民、开放形象服务。此外，通过监管中心的建设，综合协调各部门的业务数据，促进行政审批部门的许可信息和各职能部门城市管理类事件处置信息的共享，利用石景山区共享交换平台，建立共享查询系统可以更好的处理好各部门间的协同与合作。 
 

 
4、进一步拓展城市管理体系推动城市管理与公共服务整合 
　

 
　　目前石景山区的城市管理与指挥体系，已经构成区级多中心联动。从技术角度看，实现了以石景山区城市管理与公共服务平台为支撑的基础平台；从数据角度，实现了以石景山区信息资源中心为基础支撑的数据共享核心；从信息角度，实现了以石景山区非紧急救助服务中心为统一事件来源的消息支撑；从业务角度，实现了常态与非常态的城市管理事件专业处置，常态事件由石景山区监督指挥中心统一受理协调处置，非常态的应急事件由石景山区应急指挥中心统一受理协调处置；从监管督办及考评角度，监管中心规划已经基本完成，监管体系建设即将启动。一套完整的石景山区级城市管理、指挥与公共服务体系已经基本形成。但在现有的体系基础上，从业务角度再深入分析发现，常态的城市管理任务多而重，城市运行监控与城市管理的力度还需强化，复杂案件处置的统一指挥和多部门协调联动体系需要建立，案件处置流程需要进一步优化。对于临界状态案件的发现、上报、前期处置及事后处理的处置体系还有待完善。这就需要将整个市管理体系继续延伸扩展，加大处置力度，建设一个实现横到边纵到底的城市管理与公共服务体系。 
 

 
　　纵向延伸到底：建立9个街道城市管理分中心。使监案件的上报、处置的战线前移，问题若能在本街道内解决和协商的，可不必转石景山区监督指挥中心，只有街道辖区难以解决和协调的问题，才上报石景山区级指挥中心，由石景山区统一协调解决。非紧急救助服务中心68812345也是按街道辖区，分派所接收到的问题。领导批示、各热线电话和公众上报问题可由石景山区非紧急救助服务中心按事件类别及所属辖区进行分派并由监管中心督办。形成发现问题快速直接，将问题解决在基层，充分发挥和调动街道辖区的积极性。 
　

 
　　横向延伸到边：建立N个职能分中心。使各专业职能部门在业务范围内自我发现问题，处置问题。使各职能部门实现案件的指挥、督办、处置、存档备案的处置体系，使案件处置形成闭环。通过各街道分中心与职能分中心的建设，明确各职能部门业务分工，增强了各街道辖区管理能力，推动石景山区内各单位业务协调，提高案件处理能力，减少区级各中心针对小案件的琐碎协调，突出区级各中心的监督、考评、综合协调及统筹指挥职能。 
　　 1（1个石景山区监督指挥中心）+9（9个街道分中心）+N（N个职能分中心）的整体布局，实现了整个城市管理领域内的责任明，职责清，快速发现问题，快速解决问题，条块结合，各司其职，横到边，纵到底，充分发挥辖区管理与专业管理的优势。石景山区监督指挥中心、街道分中心、职能分中心之间的城市管理案件的电子化流转使各中心之间形成了业务联动与协同处置体系，将城市管理案件处置范围覆盖到全区，进一步完善了全区的城市管理与指挥体系。 

　　5、建设大城管体系，实现平、急结合超前化解 
　　通过城市管理体系的不断延伸和完善，城市管理中的应急事件处置也应从被动的补救性的应急处置向预防、前期化解、应急处置和善后处理的全过程的综合防控管理的转变。以数据资源共享为基础，依托城市管理与公共服务平台，把应急体系向基层延伸。 
　　平时围绕隐患排查，狠抓预案建设及应急演练。发挥基层组织力量，整合巡查队伍。以数据资源为核心，强化信息管理，突出预防，实现“资源清、情况明、数据准”，作到有备无患。 
 
　　应急事件发生时围绕应急指挥决策，加强信息报送和发布预警。提高基层人员水平，开展先期处置。以应急预案为依托，作好协调处置，突出联动，实现“协调好、调度灵、处置快” ，防止事件扩大。 
　　做到排查预防与应急相结合、常态与非常态相结合；研究城市管理中空间、时间与人三要素之间的关系，构建数据采集、共享、应用及比对更新的全流程，实现综合数据分析（包括基础数据、各单位业务数据、执法处罚数据等）支撑协调联动。 
 
6、整合信息资源构建城市运行的支撑 
 
　　以资源整合为核心，建立信息共享机制，推动各城市管理部门审批的许可信息、业务数据、执法结果数据等信息合理共享。数据共享的监督考评工作纳入监管体系中统一管理。推动了各部门间业务沟通与协同从而全面提升城市管理部门工作效能，加强城市管理与公共服务水平。 
 
结束语： 
　　奥运筹备工作客观上促动石景山区城市管理综合水平提升，在这个过程中，信息化作为最有效的手段，起到了支撑和保障作用。实践证明，沿着“信息化促进城市管理，促进城市发展”的道路，我们的城市必将更加有序，更加和谐。　执笔人：赵哲峰 闫金鹏