论上海大学图书馆虚拟咨询实践及其启示

　　论文摘要：本文主要从图书馆开展虚拟咨询实践的背景出发。详细介绍上海大学图书馆开展的具体虚拟咨询实践，并对在咨询过程中的遇到的问题进行思考和分析。
　　近年来，随着计算机的普及和网络的飞速发展，各高校图书馆尤其是综合性大学纷纷开展新的服务形式，面向处于新环境下的广大读者，其中，虚拟咨询成为不少高校的首选。上海大学图书馆作为上海大学的重要教学和科研保障机构，也根据自身特点开展虚拟咨询的实践，并取得了一定成果，在具体实践中，不但积累了经验，也发现了不足。
　　一、虚拟咨询背景
　　虚拟咨询，英文有多种称谓如VirtualReference，Digital Reference，E—Reference以及NetworkedReference等，是图书馆基于网络向读者提供的问答服务，也是一种新型的数字化参考服务方式，它最大限度地把网络技术与图书馆传统参考服务相结合，用E-mail、Web表单、chat等手段架起图书馆和用户之间的桥梁，是数字图书馆建设的重要组成部分。上海大学图书馆开展虚拟咨询，一方面是基于国内大环境即国内高校图书馆纷纷开展网络虚拟咨询服务，另一方面也是基于以下两点自身现状综合决策服务的。
　　1、数字校园网的构建
　　近年来在上海市各界的积极参与支持下，上海大学取得了显著发展，特别是数字校园网的构建，为上海大学新一轮发展奠定了坚实的基础。通过校园网的构建，实现了网络环境下的办公自动化和教学的网络互动化，这不仅改变了人们的工作方式，也对广大师生的教学、学习产生了重要影响。在这样的大背景下，作为上海大学的重要教学和科研保障机构的图书馆也必须面对这现实环境，主动采取行动，适应广大师生对图书馆提出的现实需求和潜在需求。开展网络虚拟咨询正是我们图书馆的一项重要措施。
　　2、数字图书馆的实践
　　近年来，随着网络的发展，学术界对于“数字图书馆”的研究成果不胜枚举，图书馆界也在这理论指导下纷纷开展了数字图书馆的现实实践，取得了重大进展。上海大学图书馆同样积极面对，开展了不少数字图书馆环境下的新型实践，如引进Horizon系统对传统图书馆工作的采访、编目、借阅一体化办公，构建特色网络数据库(如钱伟长数据库，纳米材料数据库上海作家数据库等)以及开展网络虚拟咨询等。我们的虚拟咨询正是数字图书馆实践的一重要组成部分，这不仅符合数字图书馆构建的目的，也适应了广大读者的网络环境新需求。
　　二、上海大学图书馆虚拟咨询介绍
　　上海大学图书馆网上咨询系统是上海大学图书馆网页的重要组成部分，其大概内容如下：
　　1、咨询途径
　　目前上海大学图书馆为读者提供四种咨询方式，其中“表单咨询”可以不受任何时空限制，“实时咨询”便于读者获得实时帮助，这两种方式旨在推广以网络为基础的数字参考咨询服务；与此同时，我们仍保留了传统的“当面咨询”和“电话咨询”，以满足读者的不同咨询需求。其中，表单咨询主要是读者在我们图书馆虚拟咨询主页上填写读者咨询表，完成提交后由专人负责解答用户提出的任何问题；实时咨询主要是采用在线方式与图书馆员实时对话，上海大学图书馆目前在用读者最为熟悉的MSN聊天工具，以“上海大学虚拟咨询”为主题向本馆用户开放，由熟悉图书馆业务的学科馆员担任咨询问答人员，负责在第一时间在线回答用户各类相关专业疑问。
　　2、服务内容、对象及承诺
　　(1)服务内容。上海大学图书馆虚拟咨询提供给读者的服务主要包括向读者说明图书馆资源及其利用方法，帮助用户解决在文献查找过程中遇到的问题以及向用户介绍和说明图书馆的各项服务措施等。
　　(2)服务对象。上海大学图书馆虚拟咨询优先为本校师生提供服务，因此请读者提供真实姓名、单位、证号等身份识别信息；在有余力的情况下，也尽可能为外校读者提供服务。
　　(3)服务承诺。对于读者以表单方式提交的问题，我们会在两个工作13内给出答复；对于“实时咨询”时段内未能及时回答的问题，我们会随后用Email答复读者；对于重复性问题，我们会将问题及答案公布在“常见问题”中，因此图书馆会有选择地保存咨询记录，但我们会严格保护读者个人隐私，在公布问题时不会涉及任何读者个人信息。
　　三、实践结果及启示
　　1、实践结果
　　(1)通过多途径宣传，读者对虚拟咨询的知晓面得以拓展。在开展虚拟咨询实践以来，一方面我们不断完善网页，使读者直接在网络上熟悉我们的业务，为此，我们将“虚拟咨询”栏目放在图书馆主页的显眼位置，便于读者点击了解从而进一步使用我们的服务；另一方面，我们也编写和印发了纸质说明材料放在图书馆参考咨询台、图书馆借书处以及各类阅览室门口供读者免费使用。
　　(2)通过多途径具体咨询，为用户提供了实在的帮助。通过图书馆的多途径宣传，虚拟咨询服务在读者群里的知晓面得到不断提高，前来主动咨询的人次不断提高。通过“表单咨询”的Email答疑、“电话咨询”以及“在线咨询”答疑等，确实为广大读者解决了实际中的疑惑和困难，特别是在线咨询，我们将读者的问题汇总，将主要问题及答案汇集一起发布于网上供读者主动查询，为自己今后回答类似问题提供标准答案并节省读者时间。
　　2、实践启示
　　(1)校园网和电脑的普及是关键。通过具体实践，我们清楚的感受到，虚拟咨询实践开展得如何，大学校园网的建设状况以及师生个人电脑的普及程度是两个关键因素，因为虚拟咨询实践的开展正是在网络环境下诞生和发展的，离开了网络的支撑，离开了用户个人电脑的拥有面，那么虚拟咨询很难在具体实践中得到有效的开展。我们知道，网上在线咨询，如“表单咨询”和“实时咨询”，如果读者宿舍或家庭没有电脑，没有开通网络，仅仅靠图书馆提供的机器设备，这种现代咨询方式将会大打折扣，一方面，这对用户带来了巨大不便，另一方面也相应的制约了用户使用这种服务的兴趣，因此，我们的服务便失去大量用户的支持，那么，我们的服务理念将得不到保证。
　　(2)读者信息素养的高低是保证。在网络环境中，即使上面所说的硬件条件得到了保证，这也不能保证虚拟咨询将会得到有效开展，在这其中，读者本身的信息素养也是个重要因素，它在一定程度上决定了读者用或不用，使用效率高或低等。在今天的信息环境里，对于读者进行信息素养教育在高校中成为了一种共识，如办公软件的使用、互联网的使用以及现在的网络伦理教育等，都或多或少的训练了读者信息素养。我们很难想像与一个对计算机操作不熟练、对现代办公软件倍感陌生、对现代网络伦理浑然不知的人在互联网上进行网络在线对话，一方面，很多人想不到会使用这样的服务，另一方面，如果这些人无视网络伦理，利用我们的服务进行无聊甚至侮辱、违法性的操作，那将会产生何种效果?
　　(3)咨询馆员的高水平是必要条件。对于传统的图书馆参考咨询馆员来说，我们都知道对其自身素质要求很高．如“我国港台地区大学图书馆普遍设有学科馆员，通常由资深的参考馆员担任”日，毋庸置疑，对于处在网络环境下进行咨询服务的虚拟咨询馆员来说，其素质同样要求很高。这不仅要求其具备传统参考馆员的素质，如图情服务的专业素质、IT时代的信息素质、国际化背景的外语素质，同时他还要具备现代社会的心理素质，具体说来就是咨询馆员要能够根据用户的问题理解用户的需求心里，能够通过有效的语言和用户进行有效沟通，甚至建立友好的关系，从而成为用户和图书馆之间的有效“桥梁”。
　　(4)图书馆自身现实条件是基础。我们知道，网络环境下的高校图书馆需要在传统图书馆服务的基础上，不断拓展新的服务手段去满足新环境下用户的新需求，如我们开展的虚拟咨询便是针对这种时代之需而开展的新型服务。但是，让我们进行逆向思考，如果图书馆在新的环境下，仍然还是传统的硬件条件，不通过图书馆信息化建设实现图书馆流程的集成化、图书馆工作的自动化、图书馆检索的自动化等，很难想像这种传统条件的图书馆能够开展现代化的虚拟咨询活动!所以，图书馆自身的现实条件是图书馆开展虚拟咨询实践的基础，唯有这样，方有可能实现对用户的工作承诺，实现虚拟咨询的工作理念。
　　通过以上四方面的具体实践启示，今后高校图书馆在开展虚拟咨询服务的时候，应该注意做好以下几方面的工作：
　　(1)加大宣传。通过各种方式的宣传，一方面使用户知晓我们的虚拟咨询服务，另一方面在知晓的基础上对我们的服务进行现实的监督，从而实现双赢，既满足了读者需求，又实现了我们的工作理念。
　　(2)合理设置咨询时间。各高校在具体开展虚拟咨询的时候，要根据本校本馆的具体情况，如校园网和个人电脑的普及程度，本馆的信息化水平和馆藏的数量与质量等，通过具体用户调查，合理的设置在线咨询时间，从而使实时在线咨询服务实现效果的最大化，以避免在线咨询时间上的人力、物力的虚耗。
　　(3)及时、准确、全面回答疑问。对于读者通过任何方式咨询的问题，应给予及时、准确、全面的回答，尽可能的满足读者的需求，使用户满意并对我们的服务产生认同，进而实现良性循环。
　　(4)不定期开展用户调查和读者座谈会。时代在不断发展，用户的需求也在不断变化，特别是web2．0背景下的lib2．0时代的到来，用户对图书馆提出了更高要求，为此，我们要通过不定期开展用户调查和读者座谈会去和用户建立联系，使图书馆与用户彼此了解、彼此满意。
 作者：康晓丹 倪代川　季颖斐

来源地址：http://www.studa.net/Library/100426/11265162-2.html