现代服务性企业的界定及运营策略初探

　　现代服务业，日益成为经济增长的动力；消费者越来越关注来在现代服务业所带来的福利、方便和实惠、价值，而学术界和企业管理者也应该认识到现代服务业与传统服务业的区别与联系，在此基础上制定有效的管理策略。
　　
　　一、关于服务业
　　
　　1.第三产业与服务业
　　区分生产和服务的渊源可以追溯到200年前。早期理论学家及资本主义制度的拥护者把生产当作资本主义的同义语，而把服务看成他们要推翻的封建主义的残余（德劳尼和加德雷，1992）。亚当·斯密也认为：“前者生产价值物，可以视为生产性劳动，后者是非生产性劳动，制造业工人的劳动给产品增添了价值，相反，家仆的劳动随生随灭，不能带来价值，也不能留下任何价值物。”
　　20世纪中叶，国外学界普遍把服务业称为“第三产业”。1935年，英国经济学家阿·费希尔在其所著的《安全与进步的冲突》中，界定第三产业为：与物质产品生产完全无关的产业部门。1957年，英国经济学家柯林·克拉克(Colin Clark) 在其所著的《经济进步的条件》（第三版）中，以“服务性行业”代替了“第三产业”，并将其界定为：与物质产品生产完全无关的产业部门。国外正式使用 “服务业”的论著以1968年美国经济学家维克多·R·富克斯（Victor R．Fuchs）所著的《服务经济学》为标志。
　　我国长期以来，对“第三产业”与“服务业”界定模糊，直到2000年，在中共十五届五中全会通过的“十五”计划建议中，才开始将以往的“第三产业”改称“服务业”，但统计上仍沿用“第三产业”。
　　2.服务业分类
　　(1)经济产业中的服务业
　　长期以来，学界对于服务业的分类莫衷一是。维克多·R·富克斯（1968）认为：当时划分服务最经常提到的两项标准是，与消费关系密切与否，和是否为有形产品。此外，行业分类的第三个依据是以“剩余”部门这个名词出现的。今天，这种分类仍有影响并有所发展。
　　而我国学者广泛认为，划分产业的标准有三个:（1）时效标准，即生产与消费过程是否同时进行；（2）空间标准，即生产者与消费者是远还是近；（3）产品属性标准，即产品是否有形。凡是生产与消费过程同时进行、生产者与消费者相距较远、产品无形的，都为服务业。这显然有失偏颇，因此，国内对于那些产业是服务业判断模糊，乃至混乱。
　　(2)服务业的分类
　　不同的学者，出于不同的研究目的和从不同的视角，对服务业进行了分类。这就导致同一服务业可能被划分为不同的门类。
　　罗多西·里德尔(Dorothy I．Riddle)建立了交互经济模型（1986），他以服务业在社会中的功能将服务业细分为五个部分，分别为:①商业服务，含咨询、金融、银行；②贸易服务，含零售、维修、保养；③基础性服务，含通讯、运输；④社会/个人服务，含餐饮、保健；⑤公共服务，含教育、政府。这用分类方法有很大的影响力。
　　而辛格曼（Singgelmann,1978）则按服务的功能把服务分为：①流通服务，含交通、仓储、零售和批发、广告等；②生产服务，含银行信托、保险、建筑和房地产、出版等；③社会服务，含医疗保健、教育、政府及非营利组织等；④个人服务，含家政、餐饮住宿、修理、娱乐休闲、美容美发等。这种分类有助于微观把握每种服务的特征，但不利于中观的研究。
　　在思考服务管理和营销时，美国学者罗杰·施米诺(Roger Schmenner,1986)设计了服务过程矩阵，采用影响服务传递的劳动力密集程度和交互及定制程度两个主要维度，将服务分为服务工厂、服务作坊、大众化服务和专业服务四类。因其思考劳动力和资本的组合及顾客的定制化程度这两个核心因素，这为后人研究服务管理提供了有效的证据和路线图。今天的服务管理理论的发展也的确证明，该种分类无论是进行理论研讨，还是管理实践，都有强大的指导意义。
　　我国学者杨玉川（1986）从发展时序上，将服务业分为传统服务业和新兴服务业，后黄少君（2000）将与工业生产联系紧密的金融业、交通、通信、商业等单独作为补充性服务业。但是这种划分忽视了技术的影响，随着技术的卷入，一些传统服务也越来越具备新兴服务业的特征。显然，这种分类较为笼统和狭隘，对服务管理本身的指导意义较差。
　　2003年，国家统计局制定了新的《三次产业划分规定》，把第三产业划分为：第一层次，含流通部门；第二层次，含为生产和生活服务的部门；第三层次，含为科学文化和居民素质服务的部门；第四层次，含为社会公共需要服务的部门。这种分类主要是为宏观经济管理服务的，对研究微观层面的服务管理指导意义较差。
　　
　　二、一个核心概念——现代服务业的界定
　　
　　现代服务业作为科技进步的源头、载体和促进者，是加速经济创新与全球化的主要推动者；现代服务业作为产业融合的黏合剂，是产业乃至经济不断更新发展的驱动力（颜廷标，2005）。[4]但其本身是一个约定俗成的概念，理论界一直没有清晰的认识，作为研究服务的学者，有责任进行思辨和界定。
　　1.何谓现代服务业
　　作者认为，符合以下条件之一者可以称为现代服务业：
　　(1)以新技术、信息技术为依托建立的新兴服务业，例：网络传媒业、文化传播业；或嫁接、融入新技术改造的传统服务业，例：物流业、会展业。
　　(2)知识密集、能带来高附加值的服务业，例：IT与软件业、科技研发、咨询、卫生保健业、教育培训等。
　　(3)面向最终消费者，但大多为机构、企业、政府等提供中间服务，而非侧重于为个人服务，例：金融保险业、维修保养业等。
　　(4)采用新的组织形式，有新的组织运营机制，且组织流程变革永续的服务性企业，例：电子商务业。
　　2.现代服务性企业的共同特征
　　经过长时段的考察，作者认为，这些企业具有以下几个显著特征：
　　(1)以顾客满意为生存基点。顾客带来了现金流，以补充企业的花费，也是扩大再生产的必需。
　　(2)服务质量是营销和运营的核心（郭会斌，2007）。[5]在经典的技术质量和结果质量两维度中（格罗鲁斯，1982），[6]比较而言，技术质量更为重要，服务接触尤其是关注的焦点。
　　(3)知识、技术替代速率前所未有。对知识、技术的利用、传播和再创造构成了现代服务性组织的核心竞争力的主要内容，因此企业应紧追知识、技术的发展，嫁接并转化为打造核心竞争力的组成。
　　(4)竞争优势保持困难。一方面，市场竞争空前激烈，将使已有的竞争优势受到侵蚀；另一方面，企业的资源获取、重组和配置方式，将影响竞争优势的打造和保持。
　　(5)规模化运营。一般意义上，在服务性企业难以获得规模经济性，但随着资本的投入、广泛的战略联盟的达成，现代服务业具有产业化的特征，其规模效应日益凸现。
　　(6)品牌和知识产权处于核心地位。以专利、专有技术、商誉、口碑、商标等形式存在的知识成果，对企业的收益、增值越来越重要。而以往的服务业则主要以市场上的口碑而赢得顾客。
　　(7)对运营效率要求很高，同时兼顾公平。以往的服务业大都以岗位责任制区的效率，而现代服务业应重新进行工作设计，转化为团队化运作、区域责任制。