沿海400撬动中国地产服务业惯性思维

　　2008年7月，喧嚣一时的“牛刀徐滇庆PK深圳房价之战”以徐滇庆的博客公开道歉匆匆收尾。但有心人自然明白，即使徐滇庆不道歉，房价下跌的结果也早已成定局。

　　此前行业内对于高端市场的过度挖掘和房价的疯狂式上涨，导致房价报复性下跌的匆匆来临。一夜之间中介公司纷纷倒闭，现金流不充裕的地产企业已现捉襟见肘之势。欲图上市融资的企业纷纷遭遇IPO寒流暂停上市，即使成功上市的企业如建业地产，也在海外市场轰然沉底。现金流充足的企业也已经做好了咬牙渡过寒冬的准备。

　　但，地产寒冬前夜大家都在做什么？有人在数钱，有人急上市，有人忙着拉高最后一轮房价，有人力图以自身言论扭转行业危机。而素来低调的沿海集团，则倾公司之力，聚焦行业之短，力图撬动中国地产界惯性思维，建立起了中国房地产业首家400呼叫中心。

　　沿海集团旗下楼盘的业主是最早接触到沿海400呼叫中心的一群人。从最开始的不理解，到如今的“有事就找沿海400”，客户满意度在不断提升，客户信任度在不断增加，甚至有不少客户源于对公司的信任，主动向朋友推荐起了沿海集团的房子：“他们有个400客服电话，服务态度特好，解决问题超快，不用担心买了房子买不到服务。”

　　这些享受过中国地产服务业首批呼叫中心服务的客户或许不知道，他们正见证着中国地产业一场翻天覆地的变化。

　　地产服务业划时代变革缘起

　　中国消费者协会副秘书长武高汉的感慨令人深思：中国有这么多写营销的书籍讨论服务提升企业价值，就此也有无数的经典案例，但是却没有一个案例诞生于地产界。这是不是说明地产业不需要服务，房地产消费者不需要服务？

　　答案显然否定的。

　　中国消费者报和新浪网的《全国地产质量服务调查问卷》都能证明，用户对于地产服务有着极高的期待值。但在房价上涨时消费者和地产商之间逐渐对立起来的情绪如今非但难以轻松消解，更是在房价下跌的现在继续恶化。对于投资者来说，未来的几个月是不信任票继续投出的一段时间，对于地产企业来说，未来的几个月，或许能让他们反思，这样注定会破坏行业健康发展的高潮低谷的起伏到底是如何造成？消费者和地产企业的鸿沟是否靠降价便能填补？对于顾客提供全方位的地产服务，是否还向此前一样不必重视，重要度不过是聊胜于无？

　　但并非所有的企业都在这怪圈中载沉载浮。早在一年半以前，并未被房价持续上涨冲昏头脑的沿海地产已经决定要以自己的力量，改变中国地产服务界的现状。他们决定建设全国首家集团级呼叫中心——没有别人，只有沿海400。

　　地产服务的海尔——沿海400成全国首家地产业呼叫中心

　　什么是沿海400？2008年7月1日，沿海集团在经过半年多的技术准备和不断完善后，正式宣告在其六大区域内运行统一的客户服务号码400-886-0187，建立起全国统一的客户服务监控中心。

　　在此之前，中国地产界从来没有全国性的统一服务中心。虽然在金融、家电、IT业中，不少企业的呼叫中心已经做得有声有色，但即便是这些颇有服务经验的企业，也集体认为，由于商品房是复杂集成的非标准产品，因此增加了质量问题出现的几率和解决的难度——这对于全国性呼叫服务体系本是空白的地产业来说，正是一个极具难度的问题。

　　不同于金融业和IT业容易量化管理，“住宅的投诉原因常常比较复杂，单卫生间漏水这样一个简单投诉，背后就有数十种复杂原因”，沿海集团副总裁成实坦承地产投诉是比其他产业更难界定和解决的问题。这正是房地产业长期起来服务质量落后于其他产业的重要原因，也让全国性集团性的呼叫中心建立无从，更不用提并非所有地产企业都有能力做全国性呼叫中心——不少地产企业并没有全国性战略布局，亦并非在华南、华北、华东等重要经济区全面落子，自然并不需要全国性的400系统来提升服务。而有资格去做此类呼叫中心的企业，却也并不愿意建立这种全国性集团型的呼叫中心来“折腾自己”。

　　首个吃螃蟹的挑战者——沿海400责任之路

　　但沿海不同。这家业务遍及六大区域、拥有强大的跨区域经营能力和完善管理体系的企业多年来致力于“健康住宅”的开发，在集团内全面引入健康住宅技术体系，并在所有新开发项目中全面推行健康住宅试点，并多次强调，以用户的舒适度为最高目标，以用户的满意为最终评价标准。如今，沿海集团意识到地产服务业全国性呼叫中心的缺失，便不惮做第一家吃螃蟹者。只要能解决用户和地产商之间的对立情绪，只要能让地产服务业能够从被轻视、被忽视的状态中迈入健康发展坦途，沿海即使付出再大代价，走再多弯路，也责无旁贷。

　　更何况在沿海看来，全面服务体系的建设才能让沿海的品牌在客户的心中永不褪色。被誉为2008年沿海集团最大战略目标的包括顾客、行业和社会三大责任竞争力体系，其核心就是引入沿海400服务体系，即使再困难，沿海也要本着对顾客的最大责任满足用户的需求，引导行业的健康发展，承担对社会的真实责任。

　　虽然在行业内和公司内部，有不少人质疑沿海这样做的必要性。尤其是在一年半以前，房价急遽上涨，行业靠粗放经营便可利润高企，大家对地产服务的轻视让不少人对沿海400的行为充满不理解。

　　但在沿海集团看来，给自己找罪受就是给用户找方便，有难度更不是不去做的借口。宁愿多次梳理内部机制，以求在400体系下能够对客户及时反馈；宁愿为沿海400体系付出巨大内部成本，也要让客户的真实满意度提高。而客户全面的满意，在沿海集团看来，正是地产服务的精髓，亦是对沿海三大责任体系的深度践行。

　　试运行期间的结果是令人惊喜的。沿海400建立了快速反应机制，全国的客户可以通过拨打呼叫电话，对沿海的服务提出需求建议并能及时得到反馈。很多顾客主动向沿海地产表示，沿海的地产、物业服务态度和效率比过去高很多。公司甚至对于一些供应商的部件、物品等问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应，沿海的努力终于渗透到产业的最末端，让整个产业链都笼罩在沿海400卓有成效的监管之下。

　　当企业的管理被量化，当用户和公司的距离能用“十分钟”的标准来衡量，当用户是否满意成为地产企业改进自己的目标，中国地产业和中国地产服务业正在以沿海为代表的企业带领下，跨入中国地产服务元年，这不仅是地产企业的自省与转身，更是消费者权益的新时代。

　　当消费者和媒体回头审视2008年，他们会发现，这一年的中国地产业的自省与进步，这一年中国地产服务业的划时代变革，将被深深镌刻于地产史教科书上，而沿海，是这一页上闪耀着金光的名字。

　　2008年07月21日　来源：房地产门户搜房网