汽车之家开投诉平台 应答互联网诚信大考

　　今年4月，中央外宣办、工业和信息化部、公安部、国家工商总局等国家四部委为规范网络传播秩序，在全国开展了整治非法网络公关行为专项行动，在此次行动中，55家从事非法网络公关活动的网站近日被依法关闭，其中所谓维权投诉类网站就有12家。

　　值此风口浪尖之时，7月22日，国内最大的汽车网站“汽车之家”与国家质检总局下属“中国汽车质量网”签署合作协议，共同为9000多万汽车消费者提供质量投诉服务，推出“汽车质量投诉”服务，面对国家四部委的严厉打击，“汽车之家”为何敢于“顶风而上”？

　　网络投诉成汽车维权主要手段

　　伴随着新技术的发展和普及，互联网已经从社会精英阶层专用的工具，发展成为大众性的媒介。截至2011年7月，我国网民已达4.85亿，互联网用户的激增，使得人们对互联网的使用率和依赖度越来越高，互联网作为民意表达和舆论监督平台的作用日益凸显。

　　“越来越多人喜欢通过网络进行投诉。”北京市消费者协会委员会工作人员阿芬对处理网络投诉案件颇有体会，“网络投诉可以实现24小时随时随地维权的目标，是未来消费者重要的维权途径之一。”

　　互联网在生活中的渗入使之早已成为我们生活的一种常态，在百度网页输入“汽车投诉”4个字，可以找到相关结果约705万个。相关网站有中国汽车质量投诉网、中国汽车投诉网、汽车质量投诉网、汽车质量投诉、315汽车投诉网、 21cn汽车投诉平台、车人网、凤凰汽车投诉平台等。但这些所谓维权类网站，鱼龙混杂，真假难辨，虽称“官方”却无“官方执照”，用户根本不知道哪家才真正有权利接受他们的投诉。

　　直到2010年4月，作为国内首个汽车质量公益网站，由国家质检总局主管的“中国汽车质量网”正式上线，才标志着中国汽车质量投诉终于有了“官方的衙门”。

　　截至2010年12月，“中国汽车质量网”共收到来自消费者的有效投诉2106例，然而，面对全国7206万辆的私家车主，这一数据似乎有些单薄。刚1岁多的中国汽车质量网的投诉平台还是养在深闺人未识的“大家闺秀”，如何让更多的汽车消费者准确的找到“组织”是中国汽车质量网必须解决的难题。

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　　据艾瑞2011年5月调查数据显示，在用户经常访问的多家汽车网站中，“汽车之家”网站是最具用户粘性竞争力的汽车网站，以绝对性的优势站在了汽车网站的领军位置（如图一）。

　　有鉴于此，中国汽车质量网将合作的橄榄枝伸向了“汽车之家”网站，7月22日，中国汽车质量网与“汽车之家”合作，在“汽车之家”网站上开放汽车质量投诉的平台入口，为汽车消费者搭建起直接与国家汽车权威质量调查机构之间的沟通渠道，为9864万汽车消费者找到了“组织”。

　　汽车投诉诚信之考

　　面对已经发展多年的众多汽车投诉网站，“汽车之家”的投诉平台似乎出现的并不够早，也不够新。但是，如果我们足够了解汽车质量投诉的现状，就会明白，“汽车之家”的投诉平台出现的足够及时。

　　在国家四部委的专项整治活动中，国家质检总局一位部门负责人在接受新华社采访时表示，汽车投诉是一项十分专业和严肃的工作，只有经过主管部门授权的公益性网站，才有资质受理汽车投诉。一些汽车维权网站自称是公益性网站，是汽车消费者的维权平台，但这些网站一没有国家拨款，二没有社会资助，他们通过不断发布未经核实的负面新闻和投诉信息，扰乱汽车行业的正常发展秩序。

　　而国内首个汽车公益网站，中国汽车质量网是2010年4月上线，那么，这些运营与2010年4月之前的汽车投诉网站，资格何来？公正何来？

　　经过此次专项整治活动，许多汽车投诉网站慑于国家打击非法网络公关行为的威力，或撤掉了醒目的投诉链接，或将“与某某协会合作”的大旗扯下，暂时偃旗息鼓。

　　敢于选在这个风口浪尖上推出“汽车质量投诉平台”，“汽车之家”也是为了给汽车厂商及用户一个表态，“汽车之家”不会乱来。每个汽车消费者可以随时注册、登陆“汽车之家”网站，在“汽车质量投诉”页面提交投诉信息，这些信息将通过“中国汽车质量网”提交给国家质检总局等相关主管部门，帮助汽车消费者维护自身的合法权益。

　　直达“衙门”才能解决问题

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌律师认为，之所以山寨汽车投诉网站这么猖獗，与国内汽车投诉渠道不够畅通有一定关系。

　　随着国内汽车保有量的迅速增加，汽车质量问题日益突出。汽车出现质量问题，一是在设计和制造环节出现缺陷，二是消费者使用不当所致。如何判断汽车质量问题的原因，如何解决存在的问题，时常出现扯皮。

　　实事求是地看，确实有一部分汽车厂家和经销商对消费者的投诉处理不够及时，但更多的是因为汽车消费者不知道到哪里去投诉，从而使得这些山寨汽车投诉网站有了投机取巧的生存空间，“许诺解决问题”是最能迷惑汽车消费者的一句咒语。可如果无法“直达衙门”，“解决问题”又从何谈起？

　　要想彻底铲除山寨汽车投诉网站生存的土壤，还需国家主管部门完善相关汽车质量投诉法规，加大对消费者的维权力度，扩大正规的投诉渠道，让消费者投诉有门。

　　有鉴于此，“汽车之家”花哨的包装，摒弃多余的行为，没有做过多的评比与天花乱坠的承诺，回归到投诉渠道的本质，仅从反映实际情况开始，保证将每条信息送达中国汽车质量网，能够让国家质检总局看到一个真实的汽车行业质量现状。

　　面对互联网生态下，汽车消费者维权的诚信大考，“汽车之家”以诚相对，用踏踏实实的第一步交付答卷。

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