媒体评论：中国移动乱扣话费不是内部事务

　　前天央视《新闻1十1》播出节目“移动通讯，不是移动收费”，关注中国移动乱扣费问题。这些问题包括，一些地方移动公司在用户不知情的情况下重复计费、错误计费，并且随意添加或删除计费数据。节目中，记者和一位手机用户一起做了实验，手机关机，拔下手机卡，后来打印出的计费详单显示，在这段时间里，仍然产生了10多元的GPRS流量费。另一个事例是，海南一名用户一个月162个通话计费记录，就有7个错误话单，计费差错率高达4.3%。节目邀请的统计专家指出，这样的差错率，大约3000亿年才可能碰到一次。

　　根据节目中透露的信息，我们不难得出判断，上述乱扣费问题恐怕不全是技术原因所能解释的。这些问题发生在北京、上海和海南的移动公司，那么其他地方有没有？问题在移动公司被发现，那么其他通讯企业是不是有这样的问题？人们很容易提出这样的疑问，这些疑问同样需要获得答案。

　　针对乱扣费问题，中国移动也做出了回应，要求涉及到的这几家分公司如果有计费误差的话，进行话费的双倍返还。双倍返还是对用户损失的一种补偿行为，其前提是有计费错误，并且错误还要被发现出来。那么问题在于，发现错误是靠用户自查自诉，还是靠移动公司主动对话费账单进行全面清理？

　　直到目前，我们并没有见到移动公司打算主动清理的说法。如果用户因种种原因没有自查，问题没有被发现出来是不是意味着不存在问题，因而不需要双倍返还了。中国手机用户数量超过7亿，每个人都去打印账单、仔细辨别账单，实际上增加了精力、时间等庞大社会成本，如果事竟至于此，所谓消费信心便无从建立，整个通讯行业将陷入不信任的氛围。

　　乱扣费很可能只是冰山一角。来自中消协的分析报告显示，今年一季度，移动电信领域的投诉已经位居投诉量第二。事实上，用户个人信息泄露、垃圾短信、手机游戏内置吸费菜单，以及某些通讯运营商对手机网络涉黄的暧昧态度等一系列问题，久被社会诟病，激起了相当大的民愤。

　　这就是说，乱扣费等问题不只是商业模式或技术条件问题，也不应仅被视作是通讯机构的内部管理事务，而在很大程度上已经变成一个社会公共问题。处理社会公共问题，与处理内部事务不同，比如说双倍返还，可以视作是一种内部问题的处理，对内部失误给用户造成的损失给予补偿，假如站在社会公共的层面，要不要有公开的说明，要不要向用户道歉，这都不是补偿损失所能替代的。

　　我们还要看到，虽然针对此类问题的投诉往往被归为消费者维权，但在本质上这并不是一个消费维权问题。消费者概念对应于自由市场中的经营主体，但我们很难把中国移动等通讯机构看作是纯粹的“商”，亦官亦商应该是更为准确的定位。因此，问题的解决不能完全寄望于维权意识的提升或者消费领域法律的制定与执行，还要看到亦官亦商、政企不分对社会的侵害。

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