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玉柴“E服务”树立客车电控时代新标杆

中国市场调查网  时间:2010年11月22日   来源:中国工业报
摘要:2010年1月,玉柴集团营销年会勾勒了2010年的玉柴经营战略,提出“销售、售后、技术”
  组合,以销售为龙头,售后和技术为依托的玉柴集团2010年的“品”字形经营战略。随后的日子,品字形战略迅速展开实施,在售后方面,玉柴用缜密的规划,创新的思维,树立起客车电控时代服务新标杆。
  售后服务质量优劣的重要评价标准之一就是售后服务客户满意度,2009年中国质量协会监测的发动机企业客户满意度数据显示,玉柴的客户满意度77.6分,居发动机行业之冠。
  经过多年的一线市场调研,笔者得出结论,客户对于售后服务要求前三位的是:服务响应速度、解决问题的技术能力和配件网络。三个指标都是围绕车辆的正常运营需要这个核心,也是售后服务方面确保运营效益最大化的关键因素。
  满足客户的核心需求,必然获取高的客户满意度,从上述三个方面解读玉柴的服务核心能力,也许可以寻找出玉柴获得发动机行业服务满意度之冠的原因。
  服务响应速度
  服务响应速度包含了太多的指标要求,任何一个方面的短板都将制约服务能力和质量。客户最看重的服务响应速度是企业整体实力和长远规划能力的体现。
  服务响应速度的指标之一就是接到客户的服务需求,能够快速的到达指定地点。
  这对于服务网络要求很高,除了具备大批量的服务站外,还需要优化布局,以满足服务响应速度的需求。玉柴2010年服务站达到2000家,分布在全国内陆每个省份,包括遥远的西藏,基本上下沉到县乡级地区,服务站布局以50公里为半径无缝对接。这对保证客户服务,特别是对外出服务提供了硬件的保障。
  2010年,玉柴提出服务与销售网络同级下沉,“一级站核心管理,二,三级分级支持”的服务站布局理念,在确保目前的服务优势的同时,优化网络布局,确保服务和市场同步。
  除此之外,服务态度是服务响应速度的软实力。很多客户聊起玉柴的售后服务,多数的第一反应是玉柴售后服务态度好。玉柴的服务站人员以主动意愿服务,从而得到客户满意。
  为保证服务站的服务态度,玉柴投入了大量的资源和精力。玉柴将服务站上升到事业的合作伙伴,在其核心理念中,服务站能够不断滚动良性做大做强是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持续培训服务站的技术队伍,目前全国服务站有800名可以提供电控服务的人员。另一方面2010年玉柴主动上调服务工时费30%,所有费用采用现金结算,诸多举措促发了服务站的积极性,在服务态度上主动积极成了主旋律。
  目前,许多地区玉柴的核心服务站已经在自我繁衍网点,积极主动寻求快速响应客户需求的方法和途径。
  2010年,玉柴服务提出了进一步提升服务态度的问题,并提出了核心服务合作伙伴合作升级的理念。服务站将作为玉柴发展的一份子,分享玉柴的成功,承担玉柴的责任,创造条件把售后服务从生意上升到事业的高度,从而形成“玉柴动力—玉柴服务站—玉柴客户”共同的事业版图。
  有效解决问题的能力
  玉柴服务的技术能力建设可谓煞费苦心,特别是国三电控时代的到来,服务能力的培养变得极其重要。玉柴售后体系解决问题的能力还来源于核心技术能力的掌控,玉柴是目前发动机行业自主标定能力最强的企业,核心的技术能力,使得电控时代的服务变得快捷和主动。
  玉柴的服务能力体系建设分为三层次:第一,随着电控产品的更新,以及混合动力系统的批量市场化,对服务站展开密集有效的培训,同时为核心服务站提供发动机刷机等服务,满足电控时代的技术需求。


关键词:玉柴 发动机 服务