玉柴“E服务”树立客车电控时代新标杆

摘要：2010年1月，玉柴集团营销年会勾勒了2010年的玉柴经营战略，提出“销售、售后、技术”
　　组合，以销售为龙头，售后和技术为依托的玉柴集团2010年的“品”字形经营战略。随后的日子，品字形战略迅速展开实施，在售后方面，玉柴用缜密的规划，创新的思维，树立起客车电控时代服务新标杆。
　　售后服务质量优劣的重要评价标准之一就是售后服务客户满意度，2009年中国质量协会监测的发动机企业客户满意度数据显示，玉柴的客户满意度77.6分，居发动机行业之冠。
　　经过多年的一线市场调研，笔者得出结论，客户对于售后服务要求前三位的是：服务响应速度、解决问题的技术能力和配件网络。三个指标都是围绕车辆的正常运营需要这个核心，也是售后服务方面确保运营效益最大化的关键因素。
　　满足客户的核心需求，必然获取高的客户满意度，从上述三个方面解读玉柴的服务核心能力，也许可以寻找出玉柴获得发动机行业服务满意度之冠的原因。
　　服务响应速度
　　服务响应速度包含了太多的指标要求，任何一个方面的短板都将制约服务能力和质量。客户最看重的服务响应速度是企业整体实力和长远规划能力的体现。
　　服务响应速度的指标之一就是接到客户的服务需求，能够快速的到达指定地点。
　　这对于服务网络要求很高，除了具备大批量的服务站外，还需要优化布局，以满足服务响应速度的需求。玉柴2010年服务站达到2000家，分布在全国内陆每个省份，包括遥远的西藏，基本上下沉到县乡级地区，服务站布局以50公里为半径无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件的保障。
　　2010年，玉柴提出服务与销售网络同级下沉，“一级站核心管理，二，三级分级支持”的服务站布局理念，在确保目前的服务优势的同时，优化网络布局，确保服务和市场同步。
　　除此之外，服务态度是服务响应速度的软实力。很多客户聊起玉柴的售后服务，多数的第一反应是玉柴售后服务态度好。玉柴的服务站人员以主动意愿服务，从而得到客户满意。
　　为保证服务站的服务态度，玉柴投入了大量的资源和精力。玉柴将服务站上升到事业的合作伙伴，在其核心理念中，服务站能够不断滚动良性做大做强是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持续培训服务站的技术队伍，目前全国服务站有800名可以提供电控服务的人员。另一方面2010年玉柴主动上调服务工时费30%，所有费用采用现金结算，诸多举措促发了服务站的积极性，在服务态度上主动积极成了主旋律。
　　目前，许多地区玉柴的核心服务站已经在自我繁衍网点，积极主动寻求快速响应客户需求的方法和途径。
　　2010年，玉柴服务提出了进一步提升服务态度的问题，并提出了核心服务合作伙伴合作升级的理念。服务站将作为玉柴发展的一份子，分享玉柴的成功，承担玉柴的责任，创造条件把售后服务从生意上升到事业的高度，从而形成“玉柴动力—玉柴服务站—玉柴客户”共同的事业版图。
　　有效解决问题的能力
　　玉柴服务的技术能力建设可谓煞费苦心，特别是国三电控时代的到来，服务能力的培养变得极其重要。玉柴售后体系解决问题的能力还来源于核心技术能力的掌控，玉柴是目前发动机行业自主标定能力最强的企业，核心的技术能力，使得电控时代的服务变得快捷和主动。
　　玉柴的服务能力体系建设分为三层次：第一，随着电控产品的更新，以及混合动力系统的批量市场化，对服务站展开密集有效的培训，同时为核心服务站提供发动机刷机等服务，满足电控时代的技术需求。

关键词：玉柴 发动机 服务