珠江钢琴集团实施卓越绩效管理 建设中国乐器龙头企业

　　广州珠江钢琴集团股份有限公司（以下简称珠江钢琴集团）始建于1956年，长期从事钢琴的研发、制造、销售与服务，1987年以来钢琴产销量一直保持国内行业第一的地位，并于2001年起稳居全球第一。珠江钢琴集团荣获国际乐器制品协会〔NAMM〕104年以来首次向中国乐器企业颁发的最高荣誉“里程碑奖”，荣获全国首批16家“向世界名牌进军，具有国际竞争力的中国企业”，被国家文化部认定为“国家文化产业示范基地”。珠江钢琴集团建立了全国乐器行业唯一一家国家级企业技术中心，拥有包括发明专利在内的专利共54项；主持/参与起草了国家、行业标准共21项；形成企业技术秘密283项，其中一级技术秘密103项，于2010年实现了“高档钢琴主要技术质量指标达到国际（欧洲）中高档钢琴水平”的质量目标，2011年获颁“省政府质量奖”。近年来珠江钢琴集团产销量复合增长率超过15%，每年增长超过1万架，2011年产销量已经突破11.5万架，呈现出强劲的发展势头和良好的可持续发展的能力。

　　珠江钢琴集团于2002年起导入卓越绩效模式管理，并着力在如下方面深入实施，取得卓越成效：

　　一、关注过程，创新管理，增强核心竞争力

　　珠江钢琴集团作为全球产销量最大的钢琴制造企业，基于对战略目标实现和适应内外环境变化的敏捷性考虑及钢琴产品及乐器行业特点的分析，按过程方法和PDCA工作方法识别、确定、实施、改进其主要价值创造过程和支持过程，不断增强其核心竞争力，牢固地确立在国内乐器行业的领先和优势地位。

　　珠江钢琴集团坚持“什么都可以商量，唯独质量没有商量的余地”，从市场调查、产品研发、原料采购、工艺控制、产品检测、包装贮运和销售服务全过程建立了严格的运作程序和监控方法。生产过程设置检验点60个，配备国内外领先水平的音准仪、扭力计、光泽度仪、超声波测厚仪、计算机辅助钢琴拨音系统等专业检测设备，对调律、音色整理等关键工序及弦槌压榨、油漆喷涂等特殊工序采用严格的监测方法进行监控。对影响过程质量的人、机、料、法、环加以控制，以铁的意志，铁的手腕，铁的纪律，狠抓质量管理，使生产全过程持续保持受控状态。

　　珠江钢琴集团利用自营进出口权，与国内外有实力的专业生产厂家建立战略合作伙伴关系，供应链的结构相对稳定，确保质量稳定、供货及时。通过对所有原材料、外购外协件实行严格的进货检验，质量部门的全程监控和生产使用部门对外购物资的质量情况反馈，及进货、过程、最终检验对不合格品的控制，杜绝不合格采购产品的流转，对采购过程进行监测和控制。

　　根据战略规划和钢琴生产经营特点，珠江钢琴集团采用“订单拉动”和“存量生产”相结合的生产组织管理方式,从市场需求出发，拉动产品及零部件生产；从保障及时交付出发，实行一定的存量生产。对可变性强、重复性高的型号（如定样琴），采用“批次周转型”流程生产；对可变性低、稳定性高的型号（如教学琴），采用“批量流水型”流程生产；对常规销售品种实行“安全库存”方式组织生产,参照以往同期销售数据，结合实际销售需求和每天的成品库存量，及时调整品种生产计划，保持合理的库存，以保障珠江钢琴集团系列产品的全球销售需求。

　　二、顾客导向，打造具有强劲国际竞争力的民族品牌

　　珠江钢琴集团将满足顾客需求作为持续改进产品和服务的原动力，通过强化市场运作及管理，建设珠江钢琴品牌店、专卖店，积极开拓国内北方市场和三四线市场，巩固欧美成熟市场，开发亚非新兴市场；强化渠道建设，与一批综合实力强、商业信誉好、营销网络优的国内国际大客户建立长期稳定、共赢的良好关系。在国内形成以北京、广州为中心，带动东、南、西、北部四大区域市场的“2+4”模式市场格局，在国外形成以美国、德国为核心市场辐射五大洲的“2+5”模式全球市场格局，营销和服务网络已覆盖全球180多个国家和地区。通过主动服务、到位服务、特殊服务与创新服务并举，致力打造乐器名牌、服务名牌和文化名牌，不断提高顾客满意度、忠诚度和美誉度。

　　珠江钢琴集团自2002年起，连续委托第三方专业机构对顾客满意度进行调查，通过定期对最终用户、经销商、音乐专业人士进行针对性的满意度调查，全面获取顾客对本企业、竞争对手和标杆的满意度信息。通过对相关满意度信息的整理分析，明确自身的优势与差距，制定相应改进措施和策略，持续追求领先。

　　三、铸文化软实力，形成“追求卓越与和谐”的企业文化

　　珠江钢琴集团遵循“以人为本”的核心价值观，建立现代人力资源开发与管理体系，强化激励机制，持续员工培训教育，创造人才成长的良好环境，提供多通道的职业发展空间，实现员工与企业的共同成长。该公司引聘国际钢琴制造大师13名，长期合作国内外著名钢琴演奏家30余名，形成了一支包括国际钢琴设计大师、国际钢琴制造大师、国内外著名钢琴家在内的技术团队；组建了一支由国际营销人才、财务专家等高级管理人才组成的管理团队；打造了一支由全国技术革新能手、行业技术能手等技能型人才组成的技工团队。公司制定全方位的激励措施，不断提高员工的积极性和满意度，为战略目标的实现提供坚实的保障。

　　珠江钢琴集团秉持“以诚待人”的核心价值观，与股东、顾客、员工、社会等相关方建立了相互和谐发展的关系，特别是致力于与重要的经销商、供应商建立“长期、稳定、共赢”的战略合作伙伴关系，以对珠江钢琴集团企业文化和战略的认同度、销售能力、商誉评价等因素为评价标准，对战略合作伙伴以合作入股、长期协议等形式进行合作，对重点经销商予以品牌推广费用支持、技术服务支持等政策，保证其享受最优惠的营销政策，并通过高层互访、实地考察、信息平台等方式进行双向沟通，推动和促进双向交流，共同提高过程管理的有效性和效率。