2012家电消费需要关注人的生存与发展

　　所谓人文关怀，就是关注人的生存与发展，也就是关心人、爱护人、尊重人。对于家电业来说，人文关怀包括两大方面：一、在产品美观、实用的同时，秉承以人为本的设计理念，根据消费者的生活习惯、使用习惯创造出新功能;二、为消费者提供优质服务，从而提高消费者的满意度。对于企业来说，在竞争激烈、供大于求的市场中，只有从消费者的角度出发，真正关心消费者的需求，才能在市场上站住脚。当下虽然家电企业纷纷扯出人文关怀的大旗，但我们还是遗憾地看到，有些企业在人文关怀的旗帜下真正关心的其实是自身的发展，目的还是促进销售，却未能给消费者更多的关心。

　　种种迹象表明，2012年对于家电业来说并不是一个轻松的年头，各种不乐观的情绪、言论在整个行业间弥漫。为此，我们呼吁给消费者更多的人文关怀，因为这一行动的受益者不仅是消费者，还包括了正在市场上搏杀的企业们。

　　消费者欢迎用心提供的服务

　　本报曾经对家电业的售后服务情况作过调查，发现企业的服务口号虽然千差万别且都十分动人，但内容却大同小异、十分相似，服务的核心则不过是看谁的保修期更长。企业试图用延长保修期来打倒对手，却忽略了服务的对象是消费者。而我们提倡的人文关怀精神下的人性化服务，就是要回到以消费者为中心、为原点的服务理念上来。

　　人性化服务是王道

　　相关调查显示，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的2至6倍，1个满意的客户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户。老客户是商品或服务良好口碑的主要传播者，是企业发展的保证。

　　北京迪铭营销首席顾问史雁军指出，一项全球性调查显示，企业投资于客户体验，比投资于其他方面将获得更高的价值回报。

　　从消费者角度出发进行体贴的人性化服务，不仅关系到消费者的生活，更关系到企业的发展。对于这一点，目前不少企业已经意识到了。海尔集团中国大区服务总监齐云山就指出，用户时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了在基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值的、能够满足其潜在需求的增值服务。

　　万和售后服务部部长林春红也认为服务对于企业的发展十分重要，做好服务，倾听消费者的声音，可以了解到消费者的需求，知道企业的不足，提高企业与消费者的粘合度。可以说，服务关系到企业未来的发展。

　　国美相关负责人也指出，人性化服务是服务的更高境界，这种服务精神是企业发展必须具备的。要让顾客在享受服务的过程中感受到是一种和谐与自然。而这需要企业在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。

　　企业已经意识到人性化服务的重要，但是他们做的是不是让消费者满意呢?采访中，北京消费者张女士表示：“我能看出有些企业有意愿在推行人性化服务，但给人的感觉，就像挠痒痒，挠了，但没挠到真正的痒处。”

　　服务也要与时俱进

　　电话回访曾经很受消费者的欢迎，也是家电企业广泛使用的一种与消费者沟通的方式。但遗憾的是，现在这种方式越来越不受消费者欢迎，甚至很多消费者将这种沟通视为电话骚扰。为什么?因为企业对各层级服务部门的电话回访没有进行有效整合，反复的回访令消费者不胜其烦。但这并不是说消费者就不需要服务了，而是消费者需要服务的方式在改变。人性化服务应该是能够随着消费者的变化而改变，创造出更好的服务方式。