11月数码相机：标准缺失“三包”惹争议

　　寒冬来袭，数码相机市场也迎来了传统的销售淡季，投诉量环比降幅明显。2010年11月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到数码相机行业的有效投诉95宗，同比轻微下降3.61%；环比降幅则高达39.49%。

　　其中已处理的投诉共77宗，正在处理的投诉共18宗，投诉解决率为81.05%，涉及金额近30万元。

　　　　行业标准缺失，“三包”规则惹争议

　　尽管行业投诉量大幅下降，但三包保修有争议、推脱三包责任的投诉问题却异常突出。据315TS数据显示，2010年11月，这两个投诉问题分别占行业投诉量的22.10%和20.00%。而三包保修有争议的投诉量环比增长250%，同比增幅更达600%。但从过保情况分析，有52.63%的投诉发生在保修期内。

　　不少投诉人反映，产品还没有过保修期，当出现故障需要维修，厂商往往要收取高额维修费，质疑其在推卸“三包”责任。其实，导致“三包”纠纷投诉的主要原因有以下几个方面：

　　一、“非损”成为“免责”的第一“利器”。当产品出现问题时，厂商往往以“非正常损坏”为由拒绝保修。北京的陈先生购买的尼康单反相机镜头还在保修期内，镜头出现不能正常伸缩的情况，维修中心认定为硬件故障不能保修，并索要近800元的高额维修费。孰是孰非，确实很难定论，但厂商既作运动员又作裁判，其检测结果难以让消费者心服口服。

　　二、屏幕“亮点”无共识。从今年10月份开始，数码相机LCD屏幕出现亮点的投诉不断增加，但部分企业以“低于0.01%像素的失真不影响拍摄质量”为由拒绝换机，而且业界也无共识，如果企业不重视相关的问题，此类投诉或会越演越烈。（相关文章：相机LCD屏存亮点，佳能称属正常现象）

　　三、“延保”制度起纠纷。目前，国内一些大型电器商场往往会以提供延保服务来招揽消费者购物。但当产品超过一年正常保修期后出现故障需要维修时，却产生了这样尴尬的局面：厂商维修部门以过保为名拒绝保修，而送往经销商又屡修不好，让消费者十分头疼。

　　国家数码相机行业标准仍未出台，对于如何鉴定“人为损坏”以及LCD亮点等问题都没有明确的规定。只有国家标准尽快出台，才能让消费者维权有法可依，切实地维护消费者的合法权益。

　　　　相机频频提醒“更换电池”，佳能太不给力？

　　11月份数码相机行业投诉量排名前十品牌基本不变，投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生也有一定关系。

　　11月份，在佳能的14宗投诉中，有8宗与电池有关，占投诉量的57.14%，其中涉及A570IS、A590IS、IXUS95IS和IXUS80IS等多个型号。据投诉人反映，即使是刚充满电的电池，在拍摄几张照片后或者一开机就提示“更换电池”，但佳能公司方面仅仅建议用户“尝试使用高容量电池以及清洁端子盖”。有消费者认为佳能方面的解释存在推卸责任之嫌。

　　　　处理时效与售后满意度不成正比

　　在11月份数码相机的有效投诉中，七个工作日内解决的投诉有66宗，占已处理投诉的85.71%，投诉解决效率良好。