家电业：第三方服务呼声渐高

　　在业内，第三方服务的概念并不新鲜。由于投入巨大，售后服务一直被家电企业视为沉重的负担，而家电服务市场却不断地扩大，成为渠道商、制造商及社会力量共同关注的一个新的利润增长点。但多年来，虽然有多家服务企业试水，但当消费者家中的电器出现故障时，人们首先想到的仍然是拨打生产企业的售后服务电话。而当家电下乡工作大步向前时，公共服务平台的搭建就成为了当务之急。那么，中国消费者是否可能在不久的将来享受到由社会第三方提供的优质、便利的售后服务呢？本报记者就此进行了深入的调查。

　　我国家电业经过多年的高速发展，家电保有量与日俱增，而这背后则隐藏着巨大的维修市场。发展社会化的第三方服务，不仅可以使消费者享受到更为便利和快捷的售后服务，大大降低制造商的售后服务成本，随着家电下乡工作的稳步推进、三四级市场急速扩容，第三方服务平台的搭建更关系到惠农政策能否真正落到实处。

　　中国消费者需要第三方服务

　　天津消费者王先生2003年购买了一台空调，前不久发现空调不制热了，他想请厂家的售后服务人员来修一下，却发现售后服务电话已经变成空号。王先生经多方了解，才知道生产企业已经倒闭了，售后服务自然也就无法提供。王先生只好随便找了一家维修店维修，可连续修了好几次，花了四五百元也没修好。

　　北京消费者刘女士也向本报反映，她家的吸尘器前不久出现了吸尘无力的情况，她想请厂家维修人员给检修一下，可是拨打了售后服务电话后才知道，该品牌特约维修店在城北，而她家住城南，上门费价格不菲。可是对于家门口的维修店，刘女士又不放心，于是这个吸尘器就只好暂时闲置了。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎介绍说，最近5年，因家电产品本身质量不稳定或者存在设计缺陷而引发的投诉量显著减少，与此同时，消费者对于家电企业的诉求，已经从提供质量过硬的产品向提供保养、清洗等增值内容以及服务反应机制等服务内容转变。但是在我国家电业，不论是制造商还是渠道商，都有大家耳熟能详的知名品牌，唯独在服务领域，却仍缺乏这样的品牌。

　　中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊告诉记者，在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，在荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。赵泽蕊指出，售后服务市场规模不亚于新品销售市场，知名的售后服务品牌应该能够独立承担起诸多品牌家电的维修。

　　家电下乡产品存在售后服务瓶颈

　　家电下乡第四轮招标已于日前启动，而在此前，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局发布了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》（以下简称《方案》）。《方案》指出，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

　　工信部下属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品的售后服务，有70%的农村消费者认为服务人员态度不好；有50%的农村消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后服务网点太远，不方便。