银行网点排队时间长引关注 专家建议信息化改进

提要：调查表明，顾客对银行网点排队时间长的不满意仍然是是银行服务被投诉的主要原因，排队难题症结在究竟该如何化解？

中广网北京1月11日消息（记者何京玉）据经济之声报道，近期由北京市组织的一次调研表明，顾客对银行网点排队时间长的不满意仍是银行服务投诉的主要原因。银行和业内专家都表示，改变这个现状，必须进一步加大IT系统的建设力度。

柜台服务是银行的门面，网点排队时间长，毫无疑问会损害银行的形象。怎么解决这个问题，中国银行信息技术部总经理余彤以实际案例解释，银行IT系统的效率是解决顾客排队时间长的关键所在。

余彤：比如说现在一个客户来了，他要开一个银行账户，那同时他要开网银，加入他要开个基金户，要开了电话银行户，过去每一项你开一个户你都得签一个合同，填一个表，现在不用了，就一个单子，你就勾就行了，你要哪些。我们就做一个交易，就把你各种户都关联上，全给你开上了。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇(微博)肯定了这个经验，但是强调，银行业务涉及风险，有些也不能再简化了。

郭田勇：尽可能的，还是要简化业务流程，节省办理业务的一些不必要的手续，但是有的一些东西呢，是急于银行风险管理的一些硬性的规定，我想也是没有办法来省略掉的。

但郭田勇也说，IT系统的确可以起到关键作用，目前很多银行也是这么做的。

郭田勇：通过银行系统的改造，特别是通过电子银行、网上银行这些业务的发展，将会面临客户分流，我想这是各家银行都在做的一个方向。

国外银行IT系统投入比国内银行要高出不少，IT人员也是银行的核心技术人员，这一点，国内银行还需高度关注，应当加大IT投资，进而提高网点效率，提高客户满意度。