中国银行完善服务渠道 提升服务水平

2010年，中国银行坚持以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，大力加强基础建设，进一步完善服务渠道，提高科技水平，服务效率与服务质量显著提升。

网点转型成效显著

2010年，中国银行基本完成了内地10,071家营业网点的标准化改造，同时加快从网点人员、机制、流程等方面推进网点转型。经过改造与转型，网点服务范围显著拓宽，90%以上的网点能够同时办理个人金融业务和公司金融业务；服务力量显著增强，网点专职大堂经理配备率达96%，比上年提升18个百分点；综合效能显著提升，2010年网均存款和收入分别比上年增长12.2%和20.5%。

与此同时，中国银行加大自动柜员机（ATM）等自助银行设备投放力度，逐步提高离行式ATM设备占比，将离行式ATM和离行式自助银行作为网点渠道网络的重要延伸，扩大银行服务的覆盖区域。截至2010年末，中国银行运行中的ATM机达到24,000台，自助终端14,000台，自助银行7,600多家，基本实现目标客户群全覆盖。

目前，中国银行的自助设备能够提供包括存款、取款、转账、查询、代缴费、投资理财以及小额结售汇等在内的多种服务，功能居于同业领先水平，充分满足客户多样化的需求。2010年，全行ATM机完成存取款业务8.37亿笔，自助终端业务1.65亿笔，自助渠道业务替代率达到21.02%，折算替代4566个网点，同比提高14.6%。

在最近公布的“2011年度亚洲银行家零售金融服务卓越大奖”评选中，中国银行凭借其在网点建设及网点服务流程整合方面的优越表现，在来自25个国家的参选银行中脱颖而出，荣获“亚太区最佳网点建设”奖，成为在此次评选中唯一荣获亚太地区大奖的中资银行。

电子渠道更加完善

中国银行已逐步建立涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行在内的电子渠道体系，2010年末电子银行客户数突破7,500万，比年初增长40.13%，电子渠道业务替代率达到54%。电子渠道与物理网点互为补充，构建起立体交叉、全方位、多元化的服务网络。

2010年，中国银行进一步升级网上银行，提升服务功能，丰富业务品种。目前个人网银服务已基本覆盖了各类个人金融产品功能，企业网银则通过浏览器和专线对接两种服务方式，面向中小企业、集团客户、跨境集团等各类客户提供全面优质的综合服务解决方案。全年个人网银交易额突破4万亿元，比上年增长169.50%；企业网银交易额突破40万亿元，比上年增长54.57%；海关税费网上支付服务的市场份额继续保持第一。

中国银行还抓住移动互联网蓬勃发展的有利时机，全新推出了WAP版和客户端版手机银行服务。目前，客户端版手机银行全面覆盖国内主流手机品牌，在WAP版基础上新增支持逾90家券商的“手机即时炒股”增值服务应用，确立了市场领先地位。

2010年，中国银行还在浙江省试点推出家居银行服务，包括电视支付、自助注册、账户查询、代缴费等功能。实现了电子银行对互联网、移动互联网及有线电视网的全覆盖，满足了家居客户群体“足不出户”即可享受便捷金融服务的需求。

科技基础不断夯实

2010年，中国银行的IT蓝图建设取得重大进展，目前已在全行23家分行成功投产IT蓝图，并顺利升级到3.0版本。已投产分行系统运行平稳，业务开展顺利，客户反映良好，先进信息科技对于经营管理的良好效应已经初步显现。

IT蓝图项目是中国银行增强科技实力、提升竞争能力的重大战略举措。通过引入新的核心银行系统，实现全行业务处理和信息管理的逻辑集中，充分体现“以客户为中心”的理念。整个项目实施计划于2011年底前基本完成，届时中国银行的经营管理水平及客户服务能力将会有更大幅度的提高。