终端门店 品牌的窗口——访浅秋针织服饰有限公司直营店店长何立杰

作为企业销售体系的最小单元，门店肩负着完成销售指标、实现赢利预期、提升品牌影响的核心工作。对于服装企业而言，终端店就是品牌的风向标。店长则是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，终端店和店长对一个企业的发展至关重要。

　　本期我们专门采访了浅秋品牌百荣商场四层直营店店长何立杰，希望借此引发对终端门店管理及运营模式的探讨和重视。

　　浙江浅秋毛衫品牌创建于1998年，目前全国有上百家店铺。在北京有18家直营店，都由北京营销总部直接管理，百荣世贸商城直营店是其中之一，店长为何立杰，负责管理13名导购。

　　激励化机制

　　虽然何立杰说她当店长时间不长，其言谈举止却处处显露出她是一个非常专业、成熟的店长。她说店长和导购其实没什么太大区别，她们的销售任务都是一样的，只是她负责组织和管理多些，比如组织导购做卫生，分组陈列货品，组织品牌促销活动，以及协调店员工作，处理各种关系，维护VIP客户等。另外就是负责散户的创建、推广。

　　何立杰说她比其他导购年龄稍大，是她们的大姐姐，她不希望自己成为管理店员的监工。冬季毛衫区工作比较忙，每天导购站的时间在六个小时以上，也非常辛苦。所以，他们早晚会有一个非常重要的议程，就是奖励员工。她强调说，工作做得好，就应该适时鼓励，这会让员工产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

　　何立杰说，有表扬当然也就有批评，但她从来只说现象，不提人名，而表扬的时候，直接提名。她们每天早会上都会奖励前一天表现优秀的销售。每个人都有一个基本销售任务，超额完成基本任务的，在早会上就会获得大家的掌声。

　　在何立杰的店里，早晚会是非常重要的，不仅仅要奖励员工，还要总结前一天的问题，安排新一天的工作，“管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要及时总结，发现纰漏并指正。”她说。

　　每次开会的重要内容是推选一天的陈列标兵，互相鼓励和表杨，激励大家的销售热情。她说，每天的早晚会大家都非常期待，积极踊跃发言，谁有困难及时提出来，大家互帮互助，特别能增强团队凝聚力。

　　专业化培训

　　因为浅秋店铺在百荣商场的中厅位置，进店率比较高，所以店内的陈列按照前、后门划分A区B区C区三个区域，按照色块来区分。前门A区最能吸引顾客视线，颜色和背景墙一样，都是当季最新的流行色，挂的都是畅销、时尚款。后面C区,离收银台比较近，摆放着价格稍贵的男士毛衫，目的是吸引结账顾客。收银台位置易于顾客参观，同时也易于保管货品。中间B区是促销活动专区，地架是特价款，两边墙上的侧挂，采用色彩鲜明的对比色。离顾客休息区比较近的地方，会有一些特价饰品展示。何立杰说，促销活动和特价制定都是公司统一安排的，这和公司整体的运营模式有关。

　　在店铺门口还有一个特别的橱窗展示区，一般是当季流行的时尚款式，比如高领打底衫底下配一个小裙子的装束，与靴子成套搭配，主要用来吸引顾客。

　　据介绍，浅秋毛衫销售对象的年龄定位在25岁到45岁之间，所以在陈列上跨度比较大。除了橱窗展示区，卖场的陈列都是店里导购自己调整的。

　　公司有一个制度，就是对员工进行阶段性专业培训。每年都有至少两次学习机会，八月份是导购、店长的培训月，北京分公司的营销总部会组织北京18家直营店，进行一次大型实习。每次都请厂家的专业陈列师来上课，导购和店长都是同时参加。公司让每个人都有学习成长的机会，这也便于店里以后的管理和销售。

　　关爱式销售

　　何立杰说，浅秋品牌最讲究自然，导购们对来店里的顾客，从来不强行推荐，为了销售而销售。设身处地为顾客着想，每卖出一件衣服，都是顾客最喜欢和最需要的。如果顾客是帮家人和朋友选购，导购就会仔细询问，比如他们平时喜欢什么风格，什么颜色，多大年龄，还会拿出画册，让他看模特的穿着效果。

　　她经常要求导购在做到热情服务的同时，一定要有耐心和爱心，有时候顾客不知道选什么款的时候，导购要根据他的描述帮他选择，因为导购最熟悉款式和面料特征，让顾客多试穿，帮他们搭配衣服。店里有特备的靴子和打底裤，一定要让顾客上身感觉，多给顾客提供尝试的机会。

　　虽然浅秋不是一线的毛衫品牌，但是十多年走过来，已经有了很好的口碑。何立杰说，大家都已经认可浅秋品牌了，他们自己的员工和家人都穿浅秋的衣服。她说浅秋的衣服不仅款式时尚，还不起球，有的顾客一件毛衫都穿十几年，这么多年，来浅秋的都是回头客。顾客都觉得浅秋的服务是用心的，体贴的。衣服质量有保障，而且款式多样，年轻的、成熟一点的都能找到钟爱的款式。

　　何立杰说，做销售不仅仅是卖衣服，还要让顾客有知情权，如果顾客是第一次上门，那就需要导购对产品进行详细介绍。顾客看重的衣服，导购要把这款衣服的相关资料告诉他。比如：这款冬季流行的长款，驼色既时尚又洋气。天气不冷，采用低领设计，图案是复古印花，面料是50%的羊毛，50%的聚酯纤维，是新型环保纤维，完全是天然的提取物，对皮肤没有刺激作用。可以外穿也可以打底。中档价位不是很贵。所以从款型和颜色再到质量最适合优雅、简约、时尚女性穿着。

　　“专业素质、产品知识、销售技巧这三个要素是销售必不可少的关键内容，无论缺少哪一项，销售工作都是不完美的。”何立杰对此感触颇深。

　　顾客至上的服务

　　何立杰说，店长有时候也不好当，尤其是面对顾客退货的时候，有时候特别为难。她还讲了一个案例。曾经有个顾客买了一条特价的裤子，穿了一个月以后到店里来退，说是衣服掉色。经询问得知，顾客买回去以后，在洗裤子的时候加了一点消毒液，所以衣服颜色掉的厉害。

　　这种情况下，店里会把衣服拿到工厂质检，如果不是厂家的质量问题，是不会退货的。质检结果也证实了顾客的说法，这是人为造成的，不属于质量问题。店里是不予退货的。

　　何立杰说，当时的情景很糟糕，顾客特别不理解，在卖场一直闹腾不走，还去商场楼管那里讨说法。店长包括北京营销总部的人都过来和他解释，可他还是不理解，一定要退货。

　　她说，这款衣服是没办法退货的，是几个月前断货的特价款，厂家也没有存货。而且，衣服可以修补的话，厂家一定会修补的。但是顾客还是很坚决，一定要找公司理论。最后，经过楼层经理的协商，最终从其他公司又调来另外一条相似度高的裤子给了他。

　　回忆当时的情景，何立杰印象非常深刻，她说，虽然按照理论来说，这完全不是公司应该承担的，可是公司考虑的不是这些，公司认为主要的是要让顾客满意，品牌最重要的就是客人的口碑。一切以顾客为重。